电话服务客户抱怨处理技巧.ppt

本课要点 一、客户为什么抱怨 二、为什么平息客户的抱怨很重要 三、客户抱怨处理的三大步骤 四、客户抱怨处理的八大“计” 巧 五、客户走了之后 六、为什么需要经理工作指南？ 一、客户为什么抱怨？ 如果有人向你许了诺又违背 诺言；或是你上月买的商品使用 时经常出现故障；或是你用辛辛 苦苦挣来的钱买的商品却是假的； 这时你是否恨得血液激荡、面部 扭曲、拳头紧握？ 每个人---甚至包括你的可亲 的老祖母---如果感到自己上当受 骗了---或是受到了不公平的待遇 都会发怒的！ 客户抱怨的导火索 怀疑多收话费。为什么有这么多信息费？ 移动公司欺骗我，交50元打100元，可我的话费才51元你们就停机。 我一直在本地，为什么收漫游费？ 不事先通知就停机。承诺的事没有办。 由于网络信号造成客户手机短时无法使用。 排了很长时间的队，你告诉他排错了。或者办理业务的客户太多，等待的时间过长。 客户觉得没有被尊重，被嘲弄 客户觉得你的态度不好（语气、举止、表情）。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样 不得不象青蛙一样在公司营业厅、客服中心之间跳来跳去 客户的心情不好，想找个倒霉蛋出气 业务不熟悉，办理业务速度太慢。 还有很多…… 客户抱怨的因素 客户抱怨的原因有许多种，有企业、客户自身和社会环境诸多的原因，因此在客户抱怨的时候，作为与之相接触的服务人员必须分析清楚。 第一种 客户因素 第二种 企业因素 第三种 服务人员因素 由于我们而导致客户的抱怨 没有礼貌、热情地同客户说话 没有用心倾听客户的话 对客户做出了承诺但是没有兑现 没有对客户说清楚使他遇到了麻烦 同客户争执 不相信客户 嘲弄客户 对客户态度不好举止（语气、语调、用词） 答非所问 等等 …… 抱怨时客户的表现 抱怨的客户情绪激动； 抱怨的客户大叫大嚷； 抱怨的客户会骂人； 抱怨的客户不讲理； 抱怨的客户会威胁你； 抱怨的客户羞辱你； 抱怨的客户会摔电话； 还有很多…… 客户抱怨时你的表现 想一想，如果你的脚尖碰到石头上，你会跟石头生气吗？如果一只蚊子咬了你，你会生蚊子的气吗？如果你不小心将钥匙锁在汽车里，你会生汽车的气吗？ 那么，当一个抱怨的客户来到你的面前时，你又将是怎样的表现呢？现实中，你几乎是---- 慌 ！ 躲！ 推！ 泄！ 叹！ 二、为什么平息客户的抱怨很重要 抱怨，就是客户对某商家的信赖度及期待度的表征。因此，当客户对于他们信赖而又抱着高期望的商家产生精神上或物质上的不满或愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地抱怨。 我们需要客户的良好口碑 ； 客户的抱怨代表对我们的信赖； 客户是我们的衣食父母； 客户的抱怨可以帮助我们发现问题； 客户的抱怨给我们带来一次优质服务的机会； 处理抱怨是我们的一个学习机会。 权威公司的统计数字： 有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的占9%； 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度 惠顾的占19%； 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠 顾意愿的占54%； 提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户， 愿意再度惠顾的占82%。 所以请谨记： 鼓励客户在有问题的时候进行投诉。 与客户之间关系走下坡路的一 个信号，就是客户不抱怨了。 三、客户抱怨处理的三大步骤 面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。 第一步 了解客户抱怨的原因 第二步 安抚客户不满的情绪 第三步 解决客户抱怨的问题 第一步：了解客户抱怨的原因 让客户发泄 客户抱怨是一种感情的宣泄方法。不了解客户的感觉就试图解决客户的问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你说话。从心理学上讲，这是“心理净化”的一种现象。在客户 发泄时你应该做到： 闭口不言----用关心的眼神注视客户 仔细聆听----用心去判断客户的抱怨 下列语言避免使用 “你可能不明白” “你肯定自己搞错了” “这不可能” “你别激动”“我们不会…我们从没…” “你喊什么？没人把你当哑巴！” “你什么意思？”“你想干什么？你想怎么样？” 提示： 不断点头，不时地说“是这样，是是是， 对对对，行行行” 保持眼神交流，要注意听和倾听有明显 的区别。 第二步 安抚