知识12 约见顾客_图文.ppt

知识 12 约 见 客 户 一、约见顾客的含义 （一）约见顾客的定义 约见,又称商业约会,是指推销人员事先征得顾客同意进行推销访问的行为过程。 约见的目的：取得与客户见面的机会，取得拜访的理由 ；提出会面的要求，约定见面的时间及地点。 （二）约见顾客的意义 约见是整个推销过程中的一个环节，在实际推销工作中，推销人员如忽视了约见这一必要环节，便将造成整个推销工作不能正常进行，甚至完全失败。 因此，在开始讨论约见的内容和方法之前，有必要讨论约见在实际推销工作中的意义。约见的意义主要表现在以下几个方面。 1.有利于推销人员成功地接近顾客 在许多情况下，接近顾客并不是一件困难的事情。但是，由于社会上对推销人员的一些偏见，有的顾客不欢迎推销人员来访，不希望外人干扰自己的日常工作，这也是出于一种自我保护的意识。对于主动上门的推销人员总是存有一定的戒心。所以，若事先约定顾客，获得当面推销的机会，本身就是成功推销的开始，既可节省时间和精力，也可避免或少吃“闭门羹”。不打搅顾客的正常工作，是推销的基本礼仪。 从实际推销工作的要求来看，事先约见顾客，求得顾客的惠允，既表示尊重顾客，又可以赢得顾客的信任和支持。若顾客借口推托或婉言拒见，推销人员则应说明情况，取得顾客的合作，争取推销的机会，也可约定改日再见。若顾客答应在百忙之中挤出时间会见推销人员，这既可以节省推销人员的时间，又使顾客本人免受推销人员突然来访的干扰，良好的心境有利于双方的合作，造成融洽的推销气氛。 实质上，约见是推销人员推销自己、推销产品、推销观念、推销购买建议的开始。顾客接受约见，意味着顾客已初步接受了推销人员的推销。 2.有利于推销人员顺利地开展推销洽谈 通过事先约见，可以使顾客就约会的时间和地点做出适当的安排，对推销人员的推销建议亦会有自己的考虑，为进一步的推销面谈铺平道路，也便于双方都做好充分的准备工作。约见的时候，推销人员要在约定的时间准时到达约会地点，给人留下守时守信的良好印象。经过约见，推销人员可以扼要说明访问意图，使顾客事先了解洽谈内容，做出必要的安排。 事先约见顾客，让顾客做好充分的思想准备和物质准备，既可以真正帮助顾客解决问题，又可以使顾客感到推销员的确是在为消费者服务。 事先约见顾客，让顾客积极参与推销谈判，可以形成双向沟通，有助于宾主双方的相互了解，增强说服力，提高准顾客购买决策的认可程度。 3.有利于推销人员客观地进行推销预测 推销预测，就是要根据客观事实，根据顾客的初步反应，来预测未来推销活动中可能发生的各种情况。即对准顾客的个性、爱好等进行了解，对推销洽谈及顾客提出的异议做出接近实际的估计等。 例如，如果顾客约定单独会见，可能说明对此十分重视。顾客约定下班后在家中商谈，则可以想像准顾客本人及其妻子、儿女和朋友可能在场参加讨论，或者说明这位顾客的家庭民主作风，或者说明他本人没有最后的购买决策权。无论通过什么方式约见顾客，只要推销员善于察言观色，就可以根据顾客的外表、口气、声调、眼神、表情等来预测顾客的个性。 事先约见，可以帮助推销人员更准确地客观地预测顾客可能产生的异议，并据此来制定相应的推销方案，消除异议，促成交易。 通过事先约见充分了解顾客的个性、习惯、爱好，以及禁忌，减少或避免工作失误 。 特别要注意客户敏感的东西。在与可口可乐公司的客人共进午餐时，你不能点百事可乐；在会见某烟草公司的客户时，你最好把办公室“请勿吸烟”的牌子拿掉；你去会见东方航空公司的经理时，不要乘坐南方航空公司的航班。 案例 有位推销保险的销售经理去会见一家大航空公司的经理。在形成安排上，他很谨慎地订了这家航空公司的航班。可是就要登机时，预订的航班临时取消了。为了准时赴约，他匆匆忙忙登上了另一家航空公司的飞机。 当他准时到达那家大航空公司总部办公室时，发现他的客户气得脸色发青。他们并不欣赏这位保险销售经理不屈不挠准时赴约的英雄行为。相反，他们说：“比起你光顾我们的竞争对手，我们宁愿更改会议日程。” 4.有利于推销人员合理地利用时间,提高推销的计划性 对推销人员来说，时间是极为宝贵的。通过约见，制定一个节奏合理的推销日程表，可增加推销工作的计划性。如果无事先约见，原定的访问计划就是一张废纸，既浪费了宝贵时间，又可能错过推销机会。推销活动是一个有机的整体，每一项推销计划和推销行动都必须考虑对推销人员、推销对象和推销环境及其他有关要素的影响。 二、约见顾客的内容 作为约见的前奏，约见的内容主要取决于面谈的需要与顾客