礼仪与沟通 -——银行礼仪PPT By疯花雪悦.ppt

（二）打电话 用标准的礼貌头衔来称 呼对方。 讲话要言简意赅，尽快切入主题。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 六、 电话礼仪 核心技能 地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。 关键点 谁先挂断电话？ 核心技能 （一）会议前 1．与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。 2．主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。 3．会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。 七、 会议礼仪 核心技能 （二）会议中 1.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。 2.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 3.若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。 七、 会议礼仪 核心技能 （三）会议后 1.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 2.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 3.散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。 七、 会议礼仪 核心技能 （一）介绍礼仪 （二）握手礼仪 （三）交谈礼仪 （四）电梯礼仪 （五）乘车礼仪 社交礼仪主要是指人们在当代社会的一般性人际交往中应遵守的基本礼仪规范。 八、社交礼仪 核心技能 （一）介绍礼仪 1．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。 2．如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。 八、社交礼仪 核心技能 在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫××”； 在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务； 在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞； 在社交活动中想进行进一步的沟 通，自我介绍应该适当加入学历、籍 贯、兴趣等内容。 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己： （一）介绍礼仪 核心技能 1．握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 2．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。 3．伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 4．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。 交叉握手 与第三者说话 （目视他人） 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 核心技能 （二）握手礼仪 应表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。 （三）交谈礼仪 核心技能 1．有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 2．无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。 （四）电梯礼仪 核心技能 1．上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 2．位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 （五）乘车礼仪 核心技能 第三部分 岗位服务礼仪标准 网点负责人/会计主管 大堂经理 高/低柜柜员 个人客户经理/理财经理 个人业务顾问 营业厅的一天 保安/保洁员 岗位 编号 常用礼仪 应用情景 应用频次 岗位执行调整要点 网点负责人/会计生管-7大常用礼仪 岗位1-1 职业浅笑 业务办理、客户接洽 ★★★★ 不露齿 岗位1-2 浅握手 投诉处理、客户接洽 ★★★ 力度稍轻、时间稍短 岗位1-3 标准指引 客户接洽 ★★ 执行标准2-5 岗位1-4 专业语言 客户沟通、业务介绍 ★★★★★ 适量使用专业术语 岗位1-5 名片交流 客户交流 ★★ 执行标准5-4 岗位1-6 电话交流 客户预约、客户交流 ★★ 音量稍低 岗位1-7 三姿：坐姿、行姿、站姿 多种情景 ★★★★★ 适当随意 大堂经理 -7大常用礼仪 岗位2-