第三讲+结合实例介绍服务产品开发步骤和方法_图文.ppt

* * 计划安排 -0：30 上客 播放登机音乐 乘务员各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅客”，出口座位旅客评估 接受旅客托管的衣物及非限制性物品 头等/公务舱送、收热毛巾及登机饮料（冰镇香槟、橙汁、矿泉水） 上客完毕向机长汇报 关机门前随机文件检查 广播：“确认航班”及“禁止使用电子器具” 关机门 各号位乘务员安全把手待命并相互确认 播放《安全须知》录像 起飞前安全检查,检查结果向机长汇报 0：00 广播：起飞安全带确认 乘务员做静默三十秒 0：15 广播：起飞后航线介绍 播放录像 送书报杂志，头等/公务舱送牙具袋、拖鞋 * * 0：30 供应餐饮 公务舱：供应正餐 发餐谱、订餐 送、收热毛巾 铺桌布 送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸 送冷荤盘 送热面包（随时添加） 添加饮料、酒类 收回冷荤盘，送热食 添加饮料、酒类 收餐盘 送热饮、水果或甜点 送收热毛巾 收回全部餐具 经济舱：供应热正餐 送餐前饮料、酒类、果仁、餐巾纸 送牙具袋 送餐盘 送冷、热饮 收餐盘，添加冷、热饮 * * 1：50 免税品销售 2：00 值班 广播：“夜间飞行” 值班乘务员巡视客舱，填写《远程航线客舱值班记录表》 值班要求：按照《客舱服务规范》中6.13执行 8：30 送早餐 公务舱 发餐谱 送、收热毛巾 铺桌布 送餐前饮料 送餐食（全盘托出） 加冷饮送热饮 收餐盘 送、收热毛巾 收回全部餐具及餐谱 经济舱 送餐食 送冷热饮 收餐盘，加冷、热饮 * * 9：20发放C.I.Q单据，帮助旅客填写 9：30广播：喷洒药水 9：40播放《阳光健身操》录像，责任乘务员领操 10：00预报到达站的时间、温度、天气 10：05广播：回收耳机 10：10广播：飞机下降 落地前安全检查,检查结果向机长汇报 客舱经理向头等/公务舱旅客征求意见并一一道别 归还为旅客保管的衣物及非限制性物品 10：25广播：确认安全带 乘务员各就各位，做“静默三十秒” 10：30飞机着陆 广播：飞机到达 — 各号位乘务员解除待命并相互确认 — 征得机长同意后、确认登机桥到位后方可开门 随机文件的交接 特殊旅客的交接 与旅客道别 * * 作业 服务遍布在生活的每一个角落：餐馆、酒店、公共场所、商店、银行、保险公司、文化机构、大学、机场、公共交通…… 请就其中的一类服务，进行服务产品设计（利用服务包）；或就一类服务，设计画出服务蓝图。 工业产品开发概论 工业产品开发概论 工业产品开发概论 工业产品开发概论 工业产品开发概论 工业产品开发概论 工业产品开发概论 工业产品开发概论 工业产品开发概论 工业产品开发概论 工业产品开发概论 工业产品开发概论 工业产品开发概论 * * 工业产品开发概论 主讲 蒋亚南 副教授 第八讲 金属材料概述 2013年9月 工业产品开发概论 主讲 蒋亚南 副教授 第三讲 服务产品开发 2015年8月 宁波市数字图书馆第二批高校 网络（MOOC）课程 * 讲次 内容 内容体系 第一讲 了解工业产品介绍及其开发流程 第一篇工业产品开发 第二讲 结合实例介绍硬件产品开发步骤和方法 第三讲 结合实例介绍服务产品的开发步骤和方法 第四讲 工业产品工程设计 第二篇产品设计方法基础 第五讲 工业产品造型设计 第六讲 工业产品选材—金属材料 第七讲 工业产品选材—非金属材料 第八讲 产品表达图示技术基础 第三篇产品工程表达基础 第九讲 产品图样表达方法—基本视图 第十讲 产品图样表达方法—剖视断面 第十一讲 产品图纸表达—零件图 第十二讲 产品图纸表达—装配图 第十三讲 工业产品加工方法—热加工 第四篇工业产品生产加工 第十四讲 工业产品加工方法—金属切削加工 第十五讲 工业产品加工方法—非金属加工 第十六讲 先进制造技术介绍 * * 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 * * 1服务可分为: 1、纯粹有形商品：此类供应主要是有形物品，诸如肥皂、牙膏或盐等。产品中没有伴随服务。 2、伴随服务的有形商品：些类供应包括有附带旨在提高对顾客的吸引力的一种或多种服务的有形商品。例如；汽车生产商出售的汽车一般包含保单、维修和保养说明等在内。 3、有形商品与服务的混合：此类供应包括相当的有形商品与服务。例如，餐馆既提供食品又提供服务。 4、主要服务伴随小物和小服务：此类供应由一项主要服务和 某些附加的服务和／或辅助物品一起组成。例如，航空公司的乘客购买的是运输服务，他们到达目的地方的开支并没有表现为任何有形的物品。 * * 完整服务设计过程： 企业研究（目标、运营特点