第二单元房预订.ppt

* * 第二单元 客房预订 学习目标: 1、了解预订的基本原理及方法 2、学会处理超额预订 3、掌握各种形式的客房预订 4、掌握预订的控制检查 模块一 认识预订处 实训目标： 1、了解预订的渠道 2、学会如何区分预订的分类方法和种类 3、掌握预订确认的方法 4、掌握处理超额预订的方法 模块一 认识前厅部 一、了解预订的渠道 1、直接向饭店预订 电话预订、传真、信函预订、电子邮件预订、当面预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订 3、通过饭店所加入的预订网络预订 4、由旅行社预订 5、由航空公司预订 6、由会议组织机构预订 7、由政府机关和企事业单位预订 二、学会区分预订的方法和种类 备注：一般饭店都将两种方法结合使用，容易收到较好的效果。对特殊客人和常住客人，使用分层预订法，而一般情况下，则采用分类预订法。 简便易行，分配客房的回旋余地较大，不易出错，为大多数饭店所采用。 能满足常客和特殊客人的要求，体现了饭店的个性化服务。 特点 按照客房的等级和种类来预订客房，不考虑楼层和方位，客人进店后住哪一间客房，由接待员根据客房租用的具体情况而定。 按照客房所在的楼层和房号，将确定的客房预订给客人，满足客人对客房等级、方位和设备等要求的预订方法。 方法 分类预订法 分层预订法 种类 三、掌握定房确认的方法 1、什么是订房确认 订房确认是饭店接受客人订房而按期保留客房的保证。 2、订房确认的种类 1）临时性预订 2）确认性预订 3）保证性预订 四、学会处理超额预订 1、什么是超额预订 饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置，避免不必要的损失。 2、超额订房的数量与幅度 做好超额订房的关键在于掌握超订的数量和幅度，在国际上饭店的管理经验，通常超额订房数控制在可预订房数的5%左右。 确定超订幅度最适宜的百分比应详细分析以下各种因素后才能得到： 第一：影响客满的因素（例如：客人提前退房、客人“无到”、临时改变入住计划等）。 第二：统计分析出预订取消率、预订未到率、提前离店率和延期住宿率等各项指标。 第三：本地区有无其他同等级和同类型的饭店。 第四：饭店在客人消费群中的信誉如何。 第五：团体订房和散客订房的比例如何。 3、超额预订的补救 1）诚恳向客人道歉，请求客人谅解。 2）立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 3）派车将客人免费送往联系的饭店。 4）如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在级别略高的饭店，房费高出部分由饭店支付。 5）如果客人连住多天，而饭店内有空房，可以在客人愿意的情况下，再把客人接回，并堆砌表示欢迎。 6）对提供援助的饭店表示感谢。 思考与练习： 1、如何理解前厅部的业务特点？ 2、前厅部的主要任务是什么？ 3、一位客人10月1日入住花园饭店，10月3日下午2:30结帐离店，此位客人应付多少住房费用？ 模块二 前厅部员工的素质要求 实训目标： 1、理解前厅部员工必备的素质和要求 2、培养良好的仪容仪表 模块一 认识前厅部 一、了解前厅的气氛和工作环境 1、前厅大堂的组成 1）饭店入口 2）饭店大门 3）大堂公共活动区域 4）服务柜台 5）柜台公共设施 6）洗手间及衣帽间 7）其他 2、前厅大堂的气氛 1）空气清新，温湿度适宜 2）有一定的自然光线，并配以多层次灯光 3）客人主要活动区域以暖色调为主 4）服务环境和客人休息区域色彩略冷 5）防止噪声过于集中 二、理解前厅部员工的素质要求 1、良好的外部形象 2、成熟、健康的心理 3、过硬的语言能力 三、对客服务的仪容仪表要求 1、女服务员的仪容仪表要求 1）工作服整洁挺括，佩带工作牌。 2）常洗头发并梳理整齐，发不过肩。 3）化装清淡得体。 4）饰物只能戴结婚戒指及手表。 5）不留指甲，不涂有色指甲油 6）穿黑色皮鞋和肉色丝袜。 二、男服务员的仪容仪表要求 1）衬衫每天换洗，工作服整洁挺括，佩带工作牌。 2）常洗头发并梳理整齐，发侧不过耳，发后不过领。 3）保持牙齿清洁和口腔清新。 4）每天要刮净胡须。 5）指甲常剪常清洁。 6）穿黑色皮鞋和深色袜子。 思考与练习： 1、填表题 2、饭店保留客人预订客房的最后时限是什么时候？为什么会做这样的规定？ 3、口头确认和书面确认哪种更好？为什么？ 4、某饭店有客房800间，根据预订统计资料分析，10月2日预订客人离店后空房280间，因进入旅游旺季，申请预订者680间。另据前台预订历史资料分析，饭店旺季延期住宿率为5%，预订临时取消率为8.5%，问预订处10月2日可超额订房多少？超订率是多少？ 模块二 预订客房 实训目标： 1、理解客房预订的操作程序 2、掌握各种预订的操作规范 3、理