第四单元运服务.ppt

学习目标: 能够分析乘客投诉的原因 掌握乘客投诉处理的基本原则 掌握乘客投诉处理的基本步骤 明确如何才能减少投诉的发生 任何一个组织,包括企业、政府机关、非营利机构,只要 提供产品或服务,都有可能遇到投诉。城市轨道交通运营企 业作为一个服务性行业,再加上其公共交通的特性,自然也会 不可避免地受到投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良 好的企业形象和一流企业管理水平的体现。因此,作为直接 面向乘客的服务人员尤其需要掌握投诉处理的相关知识,处 理好乘客投诉,以提高企业运营服务质量,切实维护轨道交通 的声誉。 4.1 乘客投诉分析 什么是城市轨道交通的乘客投诉？ 当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。 一、乘客投诉的分类 1、按照投诉表达方式划分 顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%的顾客从不提出投诉，有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的顾客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种： （1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）； （2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）； （3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。 一、乘客投诉的分类 2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错、设备故障等。 3、按投诉的性质可以分为有责投诉和无责投诉。有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作、设备设施保障不力等而引起的投诉。无责投诉包括两种情况：一是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉；二是因为乘客自身原因而引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理能力，对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣传。 二、乘客投诉产生的过程 一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能会转化为正式投诉。具体过程见图4-1所示。 二、乘客投诉产生的过程 三、乘客投诉的原因 乘客感到不满的原因有很多,有时候他们的愤怒是有道理的；而有时候，可能觉得他们简直是在无理取闹。无论有没有道理，我们都要牢记“乘客投诉都是有原因的”。要想消除他们的不满，就必须找到引起他们不满意的原因（表4-1）。 三、乘客投诉的原因 想一想: 2010年9月，，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口（图4-2）要求为储值票充值，因为是客流高峰期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务），售票员没有解释原因，直接就态度生硬的说：“不能充值。”态度生硬。该乘客要求解释原因时，售票员不耐烦的用手指了指旁边的告示，接着就给下一位乘客售票。该乘客认为该售票员态度恶劣，并和售票员发生了争执。售票员认为制度规定了客流高峰期本来就不能充值，觉得自己没有做错。乘客不满，事后投诉。 讨论： 1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？ 2、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个是乘客投诉的最主要的原因？ 3、在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉？ 4、如果你是售票员,和乘客发生争执时,你会如何处理? 四、认识投诉 只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。 作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。 我们需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理投诉，更有效的改进服务工作并提高服务质量。 知识链接 美国白宫全国消费者调查统计 美国白宫曾作过一次全国消费调查:即使是不满意,还会选择该服务的顾客有多少? (1)不投诉的顾客中,只有9%的不投诉顾客表示会再次选择该项服务,有91%的顾客表示不会再次选择该服务。 (2)投诉后没有得到有效解决的顾客中,19%的顾客表示会再选择该项服务,81%的顾客表示不会再次选择该服务。 (3)投诉后得到解决的顾客中,54%的顾客表示会再选择该项服务,但有46%的顾客表示不会再次选择该服务。 (4)投诉得到迅速解决的顾客中,82%的顾客表示会再选择该项服务,有18%的顾客表示不会再次选择该服务。 知识链接 (5)在不满意的顾客中,只有4%的顾客会投诉,96%的顾客不投诉,但会将自己的不满告诉20人以上。 以上数据表明,不投诉比投诉更可怕。顾客遇到问题,如果选择