旅游服务礼仪实训-第1章.ppt

第一章 礼仪与民航服务礼仪 第一节 礼仪概述 一、礼仪的起源与发展 情境链接：中山装 第一节 礼仪概述 一、礼仪的起源与发展 1、起源 （1）祭天敬神说 （2）交往安全说 （3）禁忌避害说 第一节 礼仪概述 一、礼仪的起源与发展 2、指向变化 (1)人天关系阶段（始发阶段） 敬天：生殖崇拜 (2)人神关系阶段（进化阶段） 敬神：图腾崇拜 (3)人人关系阶段（文明阶段） 敬人：帝王崇拜 第一节 礼仪概述 一、礼仪的起源与发展 3、演变 （1）礼的起源 （2）礼的形成 （3）礼的变革 （4）礼的强化 第一节 礼仪概述 二、礼仪的概念 （一）礼仪的含义 礼:“事神致福”的形式 仪：“法度标准” 所谓仪，“度也”(《说文解字》)。即仪是一种法度，一种标准。 第一节 礼仪概述 二、礼仪的概念 （二）礼仪的定义 广义: 狭义： 第一节 礼仪概述 二、礼仪的概念 （三）三礼 三礼是礼貌、礼节和礼仪的统称 第一节 礼仪概述 二、礼仪的概念 （三）三礼 三礼是礼貌、礼节和礼仪的统称 1.礼貌：敬重、友好 第一节 礼仪概述 二、礼仪的概念 （三）三礼 三礼是礼貌、礼节和礼仪的统称 2.礼节：行为规范 第一节 礼仪概述 二、礼仪的概念 （三）三礼 三礼是礼貌、礼节和礼仪的统称 3.礼仪：敬意的仪式 第一节 礼仪概述 二、礼仪的概念 （三）三礼 三礼是礼貌、礼节和礼仪的统称 4.三礼的关系 第一节 礼仪概述 二、礼仪的概念 （四） 仪式、仪表 仪式：在一定场合举行具有专门规定的一种行为规范和程序 仪表:一个人的外表，包括形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人精神面貌和状态的外在体现。 第一节 礼仪概述 三、礼仪的特点 案例：手帕风波 思考:中国人总认为礼多人不怪。这些外国人为什么怪起来了? 第一节 礼仪概述 三、礼仪的特点 (一) 礼仪的共同性 人们追求真善美的愿望是一致的，礼仪是社会各阶层人士所共同遵守的准则与行为规范。每个人都要依礼办事，全人类不管哪个国家，哪个民族都以讲礼仪为荣。例如：礼尚往来，礼貌待客，文质彬彬，举止得体都是符合大多数人的价值取向的文明标志，我国宋代出版的启蒙教材《三字经》，强调了礼仪的重要性，“为人子，方少时，亲师友，习礼仪。”即是说作为子女，从小就要接近师长和朋友，学习为人处世的礼仪，因为这是做人的起点。 第一节 礼仪概述 三、礼仪的特点 (一) 礼仪的差异性 由于地域的不同，民族的不同，文化背景不同，礼仪除了共同性特点之外，还带有本地域民族的自身特点，这就形成了礼仪表现形式上的差异性。例如：有一种手势，大拇指和食指环成圆圈，其余手指伸展，意思是“OK”，这种手势在美国表示“赞同”、“了不起”，但是在巴西则是指责别人行为不端。所以礼仪除了具有一定的固定形式与规范外，还要注意因时因地因对象的不同，而“入乡随俗”。 第一节 礼仪概述 三、礼仪的特点 (一) 礼仪的继承性 礼仪规范将人们交际活动中约定俗成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，形成了继承性特点。人们对传流下来的礼仪规范应采取汲取精华，去其糟粕，古为今用的态度。例如：在重大活动中，座次以北为上，以右为尊的规则，就是继承了传统礼仪，成为现今人们仍沿用遵守的礼仪规范。 第一节 礼仪概述 三、礼仪的特点 (一) 礼仪的发展性 礼仪规范不是一成不变的，它随着时代的发展，科学技术的进步，在传统的基础上不断地推陈出新，体现着时代的要求与时代的精神。例如：在我国，握手替代了作揖，鞠躬替代了跪拜，如今节假日给亲朋好友打个礼仪电话，发个短信，或送去礼仪鲜花，表示祝贺与问候，这些都反映了礼仪发展性的特点。  第二节 民航服务礼仪 民航服务礼仪含义是? 第二节 民航服务礼仪 一、民航服务礼仪的基本要求 （1）规范服务 （2）礼貌服务 （3）主动服务 （4）热情服务 第二节 民航服务礼仪 一、民航服务礼仪的基本要求 #拓展# 首轮效应，有时也称首因效应。它所探讨的，主要是一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的问题。换而言之，它是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。有鉴于此，我们在学习交往艺术时应当对此予以高度重视。 从总体上讲，首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。第一印