日本的细节管理.ppt

日本的细节管理 　购物 　　1.进店：从进大门就有人向你施鞠躬礼问候。不论到哪个柜台，只要与售货员目光相对，一定会听到温和的问候声。  　　2.收钱、找钱。售货员收钱、找钱时拿个小筐，顾客把钱放在里面。找钱时也是放在小筐里(因为经常有零币)，当著你的面一五一十点清楚，然后纸币在下，硬币在上双手交到你手里。绝不是扔在柜台一片，让客人自己一个榍一个榍去捡。记得曾在报上看过一个德国人给商店提意见：售货员把找的钱扔柜台上像打发要饭的，当时感觉他小题大做，现在想到这也是尊重他人的细节吧。  　 　3.售货员递东西时都是用双手送过来，声音很温柔地问候，一种很亲和尊重的感觉。  　　4.我在电器店买东西时，听说不远处有一家更大的商店，很想去，问售货小姐如何走。小姐并没有同行是冤家的概念，非常热情地从报纸上裁下那家店的广告，上边有具体地址和电话。  　　5.为顾客著想。日本很讲究包装，漂亮的东西在里面看不到。厂家就将食品做一个剖面仿真样品摆在外面。比如有包绿色包装的点心，旁边一定有一盒同样的，打开并将食物从中间切开的样品(仿真的)，可以清楚地看到绿色的皮，红红的豆沙馅，就像无声广告，你再决定买或者不买。  残疾人  　　1.所有的公共场所都有残疾人的专用通道和电梯。在冲绳琉球古王国的遗址不准建任何设施，但建有残疾人专用的电梯。一个社会的文明程度取决于对弱势群体的关心和照顾，这个不是做秀能行的。  　　2.全日空飞机上播放的安全设施讲解录像，屏幕的右下角有一位手语翻译同时讲解。这趟飞机也许没有一个聋哑人，我想更多的是表示尊重和平等,唤起人们对他们的关注，而这种关注是建立在尊严之上的。  　　3.我注意到大饭店、大商店、机场、车站门边都有残疾车免费供残疾朋友使用，遇到残疾人来，服务员都主动上前帮助服务。  　其他  　　1.在日本冲绳旅游时由日本女孩当导游，她清点人数时手心朝上，类似国内“请”的姿势，一上一下地清点，这个尊敬人的细节很让人感动。我们被人用食指点著脑门数了很多年，没人觉得不妥。数羊、数牛、数鸡、数兔亦如此粗糙的举动没觉得不好或不尊重。过于苛求，大家会不会让人觉得“事妈”，可是当你被礼貌、文明的氛围笼罩时，一定想“我更喜欢以人为本被人尊重，而且会把这种快乐带给别人”。  　　2.日本的电话铃和扩音器的声音都调到中间。比如饭店的叫早电话，铃声音量中等，在寂静的早上既能把你叫醒，又不会吓你一跳，非常人性化，我想一定有人研究过。在国内饭店的叫早铃声 是突然和巨大的，仿佛一个粗壮男子在你熟睡时吼叫“该起来了”。坐船、坐火车或游览公园时的广播小姐声音都很轻柔，很像邻家小妹笑盈盈提醒你“该下车了”，你的烦恼、旅途劳累会在这温馨的语气中得到缓解。  　　3.从大阪去九州坐船，四人一间，因空间小为两个上下铺。日本人为客人考虑很周到，每间房子里都是洗手池和镜子、小小的沙发，最重要的是每个床都有床头灯，分两种光源：弱光、强光。每个床边有一圈较厚的布帘子可以拉上，大家很方便地换衣服，整理东西。我睡觉早、四川来的老王要写日记、河南的刘总每晚必整理照片、海南的邢工睡觉怕亮，一个布帘解决所有问题，体现了个性服务的细微之处。  　4.每个公园或旅游景点都有饮水机，免费的。街边有自动售货机，遍布城乡，24小时可以买饮料。但如果买烟就必须用驾驶执照在识别器上扫一下才能购买，既方便了成人又防止未成年人买烟。  　　5.我们住的饭店旁边是火车站，我专门进去看看，一点没有我想象中脏乱的感觉。因为自动检票，免去人工，工作人员就站在各自岗位不断地鞠躬，向乘客问候“早上好”，并帮助有困难的旅客。因为乘火车都有行李，凡是有楼梯的地方都有自动扶梯，免去劳顿。出站的过街天桥上下全是自动扶梯，还有平面滚梯通往各个中转汽车站，头上都有透明的阳光板顶棚遮阳遮雨。  　　6.日本高速收费站的工作人员全是老大爷。导游介绍说在一次全民健康调查发现从事高速站收费的女性不孕和流产率很高，经过跟踪调查研究发现“罪魁祸首”是汽车尾气中的铅作怪，当汽车停留时污染最厉害。但这项工作总要有人来做，从那儿以后收费站就改由男性老人来做了。  　　7.在日本吃饭都是分餐制，既干净又卫生。晚上宴请时每桌菜就四五个，每个盘子里都有公用勺，很方便，不浪费 8.日本很重视绿化，无论是家庭还是街边餐馆都自觉绿化。门口虽然地方不大，但都种有花草，有的花盆迷你型，比手掌大不了多少。没有把衣物或杂物放在门口的，各家注意了，整个环境就整齐、干净、绿意浓浓，极为养眼。  　　9.日本的旅游很规范成熟。导游非常尽职，介绍日本概况、历史等，知识水平很高，从不讲黄段子来取悦旅客，一路服务也非常好。旅游地点商品全明码标价，质量好并有特色。导游小姐带我们到买东西的地方，告