顾客对旅行社服务质量满意度毕业论文.doc

顾客对旅行社服务质量满意度毕业论文 目录 引言 4 一 、顾客满意度与旅行社服务质量 6 （一）顾客满意度 6 （二）旅游服务质量 7 （三）旅游服务质量的特征及在消费者心中的地位 8 1、旅游服务质量一般所具有的特征 9 2、旅游服务质量在消费者心中的地位 9 （四）顾客满意度是衡量旅游服务质量的重要指标 10 二、顾客满意度现状调查和案例分析 10 （一）缺乏游客满意度调研 10 （二) 内部营销不够，没有树立全员的旅客满意观 11 三、顾客满意度对旅行社的影响及如何提高满意度 12 （一）　要准确辨识游客，区分满意度结构 12 （二）旅行社要建立游客满意度的量化与测评 13 （三）要保持内部顾客满意及忠诚 13 （四）树立创新服务理念 14 1、要从适度服务取代过于殷勤的服务 14 2、以“游客是亲人、朋友”的服务弥补“游客是上帝”的服务的不足 14 3、要把处理游客投诉看成新的服务 14 4、要清醒看到提高游客满意度，在理论上和实践上都是旅行社的迫切需要 14 结论 15 致谢 16 参考文献 16 表1 17 引言 近三十年，我国实行改革开放以来，经济发展日新月异，突飞猛进，呈现一片大好形势。随着工业、农业、科学文化事业的发展，我国的旅游业也同样迅猛发展，国际旅游、国内旅游都形成了相当的规模。国内旅游的发展不仅迅速，而且覆盖面广。我们应该看到：随着市场经济的发展和人们收入水平的进一步提高，人们对旅游消费的需求也将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用也越来越重要。旅游也被人们公认为“朝阳产业”，发展前途是非常乐观而美好的。在市场经济大发展的新形势下，旅游业也出现了一种竞争越来越激烈的局面。同时也还看到：旅游业快速的发展是以数量的扩张和粗放性的经营换来的。要进一步促进旅游服务业的健康发展，必须进行大规模的产业结构调整，优化资源的配置，向集约化经营转变。 本人现在沪上一家较知名的ＸＸ旅行社有限公司实习，我被安排在公司的一家门市部任门市接待的工作。公司成立于2003年，是一家综合性的旅游服务企业。公司的服务宗旨是“真诚服务，微笑永远”。公司本着诚信服务和以人为本的经营管理理念，确立优化服务为发展方向，整合景点、宾馆等旅游信息，为消费者设计众多的出游线路、提供大量的出游信息，极大的丰富了上海市市民旅游的内容和方向。虽然公司是一家私营企业但是经过公司上下全体同仁的努力，2005年已跻身全国百强旅行社的行列。公司以上海人民广场为轴心，不断向周边地区发展，在各区增设旅游营业部，目前已开设了中山公园营业部、五角场营业部、宝山营业部、浦东营业部、川沙营业部、控江路营业部等营业网点，并同步建立完善了客户服务体系。业务网点的不断增加在扩大公司社会影响的同时，也为准备出游的游客提供了极大的便利。 图1 公司的组织结构图 目前，随着经济全球化的加深以及买方市场的基本形成，我国国内旅游业正在获得更多的机遇，但同时竞争的压力亦越来越大。实践告诉我们：在国内旅游业学习研究目标市场，新产品开发等市场营销的基本问题时，国际上已在顾客满意度等方面进行理论和实践的探究，顾客满意度亦已成为追求卓越营销业绩的公司的重要经营目标和执行指标。鉴于这种情况以及本人在实习工作中所与遇到具体事例，本文想就旅行社顾客满意度问题进行一些粗浅的探究。 旅行社顾客满意度探究 一、顾客满意度与旅行社服务质量 旅行社业是服务性很强的行业。顾客的满意度决定了旅行社旅游服务的质量，旅游服务质量事顾客满意度的关键因素。因此，我们必须从顾客满意度和旅游服务质量两个方面来探讨。 （一）顾客满意度 顾客满意度就是营销学中的一个新概念，原自日本企业提出的顾客满意战略。 一直以来，很多学者从不同角度对顾客满意的概念提出了自己的认识和理解。美国学者卡多佐干1965年首次讨论顾客满意度以来，以有近150000多篇论文与著作对顾客满意的涵义、测量方法以及分析模型进行了大量的讨论与研究。关于顾客满意概念较为权威的定义是营销大师菲利普科特勒提出的，他认为：“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。这一定义既符合心理学上对满意的理解，同时也是对顾客满意度实际测定与分析的理论支持。 由此可见，顾客需求与期望是顾客满意度产生的心理基础：顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般，不满意或很不满意。另外还有一类观点强调的是顾客对购买行为的累积感受，即“顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及因素的影响。” ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中对顾客满意给出了一个统一的定义为：“顾客对其要求已被满足的程