消费者气质 2.ppt

消 费 者 气 质 重温西游记 二、认识气质类型与特征 胆汁质—冲动、暴躁 演一演： 场景： 孙悟空、猪八戒、沙和尚、唐僧四人一日穿越 到仙居东方百货的某专卖店，师徒四人均看中 了该店的一件今年流行款的白衬衫，但是店里 适合他们尺寸的衬衫只有红、黄、蓝三种颜色， 他们将会进行怎样的购买？ 如果你是该店的老板，会如何进行推销？ 三、气质与销售策略 * * 一、气 质 体现在一个人心理活动动力方面的典型的、稳定的心理特征。 就是一个人的“脾气”和“性情” 是天生的，影响个人的心理活动和行为表现不同，无所谓好坏 连一连 精力旺盛 喜欢交往 刻板执拗 脾气暴躁 优柔寡断 变化无常 办事谨慎 胆小孤僻 胆汁质 精力旺盛，直爽热情 脾气暴躁 ，容易冲动 兴奋度高，具外向性倾向 《西游记》—孙悟空 多血质 活泼好动，喜欢交往 粗枝大叶，变化无常 兴奋度高，具外向性倾向 《西游记》—猪八戒 黏液质 稳重踏实，办事谨慎 刻板执拗，反应缓慢 兴奋度低，具内向性的倾向。 《西游记》—沙僧 抑郁质 敏锐稳重，情感丰富 胆小孤僻，优柔寡断 兴奋度低，具内向型倾向 《西游记》—唐僧 多血质—活泼、无常 粘液质—稳重、固执 抑郁质—胆小、敏感 胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质 气质类型 购 买 行 为 表 现 接待注意事项 易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，容易发生矛盾 活泼热情，见面熟、话多， 改变主意快，易受环境和他人影响 购买态度认真，不易受暗示及他人影响，喜欢独立挑选，动作缓慢 多疑，动作迟缓，反复挑选 要态度和善，语言友好， 千万不要刺激对方 主动接近，多交谈 主动热情，要有耐心 耐心介绍，允许反复 　　小王是某大型商场的售后服务人员，主要负责商品的退换货工作，经过长期的观察，他发现来退货的消费者如果被拒绝时，往往有以下四种不同的表现： 1、耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因 2、自认倒霉型。商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长 经验，但是还是希望退货 3、灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值 班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。 4、据理力争型。脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光， 再不解决向工商局、消费者协会投诉  以上四种消费者，各属于哪种气质的人？ 如果碰到以上四种类型消费者，作为销售员的你怎么办？ 练一练： 四、课堂小结 要有耐心，多做介绍， 允许其反复 胆小、敏感 抑郁质 实事求是沟通，专业分析 耐心，学会倾听 稳重、固执 粘液质 主动接近，多做介绍， 友好交谈 活泼、无常 多血质 态度友善，语言要好 ， 千万不要刺激对方 冲动、暴躁 胆汁质 采取销售策略 气质特点 气质类型 优柔寡断型 猜疑型 抑郁质 理论型 博学型 粘液质 嘲弄型 权威型 胆汁质 冲动型 急躁型 多血质 应对策略 特征 具体分类 气质类型 五、自我提升 1、通过资料搜寻，四种不同气质销售人员在销售活动中会表现出哪些销售行为？ 2、完成下列表格 * * *