消费者终端购习的八个阶段.ppt

终端导购八步技巧法 销售管理部 2009年5月10日 课程目的 通过对消费者购物心理的分析，提高销售人员的服务质量和销售水平，使销售人员能够从容面对来自终端的挑战，创造成交的机会，从而增加实销量。 课程设计 一、了解消费者购买心理的必要性 二、消费者购买动机 三、消费者购买行为的八个阶段 四、不同阶段的应对技巧 了解消费者购买心理的必要性 顾客在商场的购买过程本身是一种心理活动的过程，决非“看货—掏钱—拿货”这么简单，销售人员必须掌握一套科学的服务方法，包括： 1、了解消费者的购买心理过程。 2、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的指导和服务。 掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就能投顾客之所好，避顾客之所恶，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客。 消费者的购买动机 消费动机的形成主要是由于消费者在各种消费需要的刺激下引起心理上的冲动，促使消费行为的实践。因此，消费需要决定着消费动机，不同的消费需要可以产生不同的消费动机。消费动机可分为两种: 1、生理本能动机 对饥饿、寒冷、干渴等的反应是人的生理本能，所引起的动机就是生理本能动机。这种动机可以包括: （1）维持生命动机 （2）保护生命动机 （3）延续生命动机 （4）发展生命动机 生理本能动机驱使消费者购买的对象多是日常生活用品，具有重复性、稳定性、经济性和习惯性等特点。 2、心理动机 消费者的心理过程包括认识情感、意志等，由此产生的动机也可分为以下几种： （1）感情动机 （2）理智动机 （3）惠顾动机 （4）社会动机 消费动机有主导性、转移性、矛盾性等特点。主导性是指购买动机可能是由一种动机或是几种动机中有一种在起主要作用而驱使购买行为的特点。转移性是指一种或两种动机在进行过程中因受阻碍而发生转变的特点。矛盾性是指由多种动机同时驱使购买行为时，相互间的作用方向有可能不一致的特点。通过对以上两种消费动机的学习，销售人员可以了解顾客购物时的特点，从而采取适当的迎合措施。 消费者购买行为的八个阶段 消费者的购买行为是有规律可循的，一般地，这个过程可以分成八个阶段： （1）观察:咦，这是什么？ 顾客走进有效营业区，浏览陈列的商品，寻找感兴趣的目标商品。 （2）兴趣:这个应该不错！ 顾客可能对商品一览即过，也可能停下来仔细端详，这表明顾客对商品产生了兴趣。 （3）联想:应该很搭配（适宜）吧！ 驻足观察商品时，顾客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处，得到哪些享受，解决哪些问题。 （4）欲望:（真）想要！ 随后会产生一种购买的欲望或冲动，但大多数情况下，并不会掏出腰包马上购买，而是转入下一阶段。 （5）比较:虽然想要，但其它也许更好。 在决定购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观、品牌形象等，并与其他品牌或自己朋友拥有的同类商品作比较。 （6）信心:嗯，就这个吧。 顾客作完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心主要来自四个方面的因素：信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。 （7）行动:请给我（们）这个。 顾客下决心购买而且会付出行动。 （8）满足:不错，消费得值，买到了好东西。 当顾客手持商品离去时，有自己的欲望被满足的感觉，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对促销员服务的认可。 商品不同，购买心理过程也会有所差别 日用小商品： 购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段。 中高档商品： 购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段。 不同阶段的应对技巧 一、等待时机 就是顾客还没有上门之前的等待行动，有几项原则应该遵循： 1、待客时固定位置的决定 在决定位置时，应考虑楼面的配置情形，并注意选定的场所要在对顾客的视线佳而且易于接近顾客的位置。 2、人员编组的确立 为了便于把握顾客的接待时机，同时配合卖场的商品进货及整理作业，以及促销员的用餐或休息，在人员的运用上能够交替及灵活起见，应采取人员的编组。 3、坚守固定的位置 为求维持卖场上的秩序及促销员团队合作效果的提高，促销员应严守岗位，不得有混乱的情形。 4、以正确的姿势待客 在卖场上为保持顾客对促销员的良好印象，在待机时亦应以正确的姿势，双手自然下垂或轻轻交握于身前，并要经常保持微笑且注