深圳银行应对排队问题.ppt

小组成员： 陈芳欣、沈洁、王晓倩、石璇 深圳银行如何应对排队难 案例解读 一排就是1小时零10分，不排不知道，一排吓一跳。急着在某银行的支行切身体会了深圳银行排队难的现实状况。 去银行就得做好排队的准备，这已成为深圳人的共识。近期，针对长期反映强烈的排队之痛，上海工行提出了“等待不超过30分钟”承诺，当地其他七家银行同时公布了整改措施。 深圳的银行是否会跟进？排队的根本原因是什么？怎样才能从根本上解决排长龙的难题？ 就此我们展开了讨论。。。 银行排队系统 一、顾客到达 二、排队规则 先来先服务 VIP优先 三、排队结构 关键指标：队列数量、服务台数量、服务阶段数量 银行排队结构类型：单列对、多服务台，单服务阶段 为什么会出现排队现象？ 顾客需求的破动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不匹配引起的。 银行承担了大量社会责任和商业银行业务处理流程越来越复杂是造成中国各大银行出现排队的根本原因。 其他原因： 客户分类不够恰当 业务流程片断化 人员配备不合理 工作时间选择存在矛盾 改善措施 提高效率 针对的在业务量高峰时点、工作日，弹性调配人员 缓解国有银行的排队问题 展望未来，谁会是主流？ 综上所述，我们得知 1、增加自助服务设备 ATM机、多功能自助交易平台、 自助终端等自助设备 2、增加可自助服务业务并完善自主服务 在取款、存款、汇款、查询等基本业务的基础上，进一步增加跨行转账等业务，即时完善自助设备服务 3、发展新的服务渠道 手机银行、网上银行 谢谢！