深圳银行排队难.doc

《服务企业管理课程》团队作业 题目： 案例分析之深圳银行如何应对排队难 学院： 专业： 指导教师： 成员 班级 学号 学生姓名 组长 组员 组员 组员 2013年 04月 前言 4 一、案例背景分析——中国银行排队现象的特征 4 二、银行排队的原因分析 4 (一）金融服务需求增加与结构失衡 4 （二）金融供给不足与效率低下 5 三、案例中银行改善排队问题的措施 6 四、解决银行排队问题的改进措施 7 五、总结 8 前言 随着我国GDP的快速增长,人民生活水平大幅度提高,越来越多的老百姓参与到金融活动中,随之而来的银行排队矛盾也日益激化。银行排队已成为普迫现象，尤其在大型银行，排队现象司空见惯。本案例针对银行排队难的现状，先分析银行排队难的特征，再分析其产生的原因，最后提出解决银行排队难问题的办法。 一、案例背景分析——国内银行排队现象的特征 1.大型国有商业银行排队现象比较明显 ，而股份制银行以及地方中小银行排队现象相对不明显。 2.排队客户办理的业务主要集中在人民币现金存取款、转账和一些代理业务。这大大增加了网点的业务量，在高峰期加剧了银行排队的现象。 3.银行排队现象具有高峰时点和高峰工作日特点。排队的年分布状况基本上以第一季度 、第四季度为业务高峰，月分布状况是以每月月中工资发放时段为业务高峰 ，而每天的中午十二点到下午两点的时段为业务高峰。 4.银行排队客户群体性较强。一是坚持在银行排队的以老年人居多，二是排队客户普遍对网上银行、电话银行 、自助设备等现代交易方式不敢 、不愿或不会使用。 二、银行排队的原因分析 (一）金融服务需求增加与结构失衡 1．金融服务需求量的上升 近年来，随着经济的发展和居民生活水平的提高，尤其是2007年以来股市的火爆 ，个人金融产品和金融衍生产品不断推出，居民的金融意识和理财意识不断加强，金融投资理财服务需求迅速增长，基金开户、基金销售 、银证转账、买卖国债等销售型新业务增长迅猛。因此，当金融服务能力暂时未能及时跟上急剧增大的金融需求时，便出现了 “银行排长队”的情况。 2.金融服务需求结构的失衡 科技的进步，使各银行不断加大网上银行、自助设备的投入，以缓解银行工作压力。但是由于居民对网上银行 、电话银行的安全性能存在顾虑，另外ATM机也存在吞卡、存取款数额有限制、可能出假钞、密码被盗等问题。因此，许多客户宁愿多花一些时间去银行网点柜台排长队，也不愿意尝试电话银行 、网上银行或 ATM机办理业务，造成对银行服务需求的结构性失衡。 （二）金融供给不足与效率低下 1．银行服务供给与需求不对称性 一方面，相对于银行服务需求数量的激增，银行出于成本和利润的考虑 ，短期内营业网点和窗口难以大幅增加，在总量上不能提供与需求增长相适应的服务，加剧了金融服务的供求矛盾。另一方面，银行服务需求的多样性和复杂性，使得有限的银行服务资源在供给方面短期难以与之相匹配。 2.网点布局没能很好的体现客户分布的特点 部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区分布失衡的状况。一般商业区银行网点较多，但商业区多数是消费区，人们来此办理普通银行结算业务的情况较少，而多数是办理临时提款业务。而在大型居民社区、劳动密集型工业区以及新建的、配套设施不完善的地区客户数量庞大 ，但人均资产相对较低 ，银行出于成本效益的考虑，不愿意为此投放太多的人力物力，因此配套的银行网点相对偏少，服务半径和业务处理压力过大，不能充分满足金融服务需求。 3.营业厅和窗口管理不够科学合理 一是窗口比例设置不合理。一些网点未能根据实际情况合理分布对私 、对公和贵宾服务的窗口比例 ，形成贵宾窗口客户少空间大，而普通对私业务客户多窗口少。二是窗口的业务分类不合理，没有根据业务手续繁简程度来确定服务窗口和分流客户。三是窗口服务管理不够灵活，未根据业务增减及时调整服务窗口，满足客户要求。 4.银行服务管理不够到位 一是服务意识淡薄、服务运营手段缺乏。当客户进入银行的服务厅时，大堂经理主动性较差，不能及时向客户询问、并给予悉心的指导来引导和分流客户。二是银行强化成本收益约束机制，通过大规模使用合同柜员等方式来消减成本。合同柜员工资待遇低、劳动强度大，因此这些柜员责任心差，技能素质低，对业务不熟悉 ，办理业务速度慢、效率低 ，制约了银行整体服务水平和运营效率的提升。 5.电子银行及自助机具分流作用未有效发挥 一是银行业硬件设备投入不足。以每百万人拥有的ATM数量为单位，北美和日本都超过 1200台，而中国只约为50台，比亚洲平均水平54台还要低。二是 自助机具功能相对单一。多数银行的自助机具只具备查询 、存取款、转账等简单功能，而部分功能如同城跨行转账要收取