Anderson--科龙电器客户关系管理知识培训200201课件.ppt

科龙电器股份有限公司客户关系管理知识培训;内容提要;本章主题;客户关系管理知识培训的目的;本章主题;什么是客户关系管理;客户关系管理的含义;客户关系管理的主要功能模块;客户关系管理能带给企业的效益;利益 --销售过程自动化的结果 ;对于客户关系管理的几种错误理解;客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案;客户关系管理系统是一系列技术的集成;客户关系管理不能解决所有的问题;客户关系管理是组织的一项战略行动;客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作;客户关系管理的成本构成;客户关系管理发展趋势;未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值……;目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合 以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度 重点在于产品/服务本身 员工生产力以接电话的次数来衡量 员工技能通常局限于有限的产品/服务 日常性的工作占去员工大部分时间 成本中心;国内家电业面临的挑战;家电业对客户关系管理的要求;客户关系管理为家电业带来的益处;客户关系管理为家电业带来的益处（续）;本章主题;战略定位及营运模式应考虑內外在环境配套条件…;客户关系管理营运模型从了解客户需求出发;客户关系管理营运模型--客户关系管理战略;客户关系管理营运模型--客户关系管理战略（续）;客户关系管理营运模型--客户关系管理战略（续）;客户关系管理营运模型--客户关系管理战略（续）;客户关系管理营运模型--营运管理：市场; 转变;客户关系管理营运模型--营运管理：市场; 资源经理;从： 一种销售代表 以销售技能为依据雇佣销售人员 通过许多层级结构实现集权式控制 “自己的”客户 采取独立于分销商的独立行动;客户关系管理营运模型--营运管理：销售;客户关系管理营运模型--营运管理：销售;客户关系管理营运模型--营运管理：服务;客户关系管理营运模型--营运管理：服务;客户关系管理营运模型--信息技术架构;客户关系管理营运模型--客户关系管理系统的广泛功能支持;世界级制造行业CRM的营运模式-现场销售/服务;世界级制造行业CRM的营运模式-客户联系中心管理;世界级制造行业CRM的营运模式-账单收付信息管理;Robust Contact and Profile Support;Market Leading Sales Tools;本章主题;主要客户关系管理软件提供商包括...;