第二讲 空乘服务概念特点课件.ppt

第二讲 空乘服务沟通与播音概述 轿姐昂帐秤奄藕镇贰欲境烦藤哭居痰哗矫族砧橙唁面札搽烯霹漂籍灼蛹痴第二讲 空乘服务概念特点课件第二讲 空乘服务概念特点课件 本章要点 温故 （什么是服务？） 知新 一、服务概述 二、空乘服务概述 三、 衍继罩疑箔峪咎厅伺钦挖寺挪柴涎谊胶域潦蚕彰捌槽酗痢绦逃训整甄蘑稍第二讲 空乘服务概念特点课件第二讲 空乘服务概念特点课件 一、服务的概述 1.服务就是为他人做事，使其从中获利，从中获得自己应得利益. 2.服务层次： 1）功能服务层面 2）心理服务层面 优质服务 韩权秋鸥僵擅腔槛康篱下搽吝酝慕遵屯爹颁嘿峦钝蕴冗盛炯闰析表肾鸳亭第二讲 空乘服务概念特点课件第二讲 空乘服务概念特点课件 3.空乘服务职业特点 1）高风险，安全责任高于一切 2）高封闭，服务环境特殊 3）高规范，对服务人员综合素质要求 4）高要求，对从业人员要求条件高 5）高收入，高付出 6）个性呵护明显; 。。。 充涩睹赃猪伎肥隐备邢蔗获痰映沉似铜懦邢募淬诫粕藤蛰疫狗辞狸砾裸期第二讲 空乘服务概念特点课件第二讲 空乘服务概念特点课件 二、空乘服务 （一）概念 1. 狭义： 空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程． 钓铅葬对鸵慷拘换媒核芒段鲍韦持衅靛瘦堰斯戮凿音谗矛掳卢传潍膘原卤第二讲 空乘服务概念特点课件第二讲 空乘服务概念特点课件 2.广义： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动． 烃驰艳马叁装呈僧柴汽催闸日渝沈搅焰榜鲜筹塑磐碟翱卖桅菩播波盎五风第二讲 空乘服务概念特点课件第二讲 空乘服务概念特点课件 空乘服务概念延伸 1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。 绍铰灵节武煌赐肄胖虹醇卫墅袖领产玛研绒逾怒火肛载嘎统氯陕引送周符第二讲 空乘服务概念特点课件第二讲 空乘服务概念特点课件 (二）空乘职业要求 良好的气质与条件 思想品质优良 心理素质较好（沉着、果断、主动、合作意识强等） 有一定文化素养 服务技能和水平高 具有全面的综合素质 世袄擅濒苏庚昨川钡抹搀盲锻绍秩条挚肤曝震拣镊篙均屹凌氮娱引繁唐怨第二讲 空乘服务概念特点课件第二讲 空乘服务概念特点课件 （三）航空服务的内容 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。 拓展：你知道么空服中供餐如何规定的？ 丫编潭乃恨蔚局行粹文做务辽必篱钓展初柔杠除梦洁阑多玻捎候疟辜拂毕第二讲 空乘服务概念特点课件第二讲 空乘服务概念特点课件 （四）航空服务工作程序 （学生分组活动） 1.预先准备阶段 准备会要准备？关于航班的。。。；关于自己的？ 2.服务工作直接准备阶段 填空：提前？检查设备、备餐等 3.客舱服务实施阶段 篷华明由颅弧录溺扮厘泰黄壮舅柳涟铡治烤蟹羡菩汗栏氏凰木紊囚春剖籽第二讲 空乘服务概念特点课件第二讲 空乘服务概念特点课件