收银员典型案例分析课件.ppt

案例1 一顾客对商场情有独钟，经常来购物。一天，在二层买鞋交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客又问收银员，收银员答复： “有告示自己看。 ” 案例分析 收款台上的确有关于信用卡使用的提示，但顾客问一下有什么不行？顾客希望通过询问获得收银员的明确答复，减少等候的时间。 收银员对回答顾客提问责无旁贷，即使正在接待其他顾客，也要做到眼观六路、耳听八方，同时照顾多位顾客的需求与感受，这样的服务才能称得上是高质量的服务。 冷落顾客决不会赢得顾客的满意。 案例2 一顾客买了一套 165 元的化妆品，到收款台付了 200 元，收银员找回了 35 元。顾客觉得有些不对，便随口说了一句： “错了，应该找 45 元，少找了 10 元。 ”收银员一听，脸色顿时不好看 了，顶了一句： “谁错了？你自己加加！ ” 案例分析 顾客不是收银员，对数字不那么敏感，有时对找钱有些疑问是很正常的。况且收银员确实也 有算错的时候。 面对顾客的质疑，收银员条件反射般地产生反感，根本没有复查，没有解释， 就出言不逊。 “谁错了？你自己加加！ ”潜台词是： “我怎么算错了？你会不会算术？”这是对顾客的不尊重。 顾客对找钱有疑问时收银员应再复算一遍。口气要和蔼，千万不能因自己没找错而对顾客反唇相讥。 案例3 一顾客买了一件商品，交完钱后，想把一张 20 元的纸币换成 4 张 5元的。当向收银员提出自己的这一要求时，收银员生硬地回答： “不行，商场有规定不能换。 ”无论顾客怎样解释，收银员还是那句话“不行。 ”顾客对这种回答非常不满。 案例分析 上述案例中收银员的作法有欠妥之处，虽然商场规定不能兑换零钱，但收银员并不能以如此生硬的话语作答，因为顾客并不是商场的内部职工，他不了解商场的规定，这时收银员应用礼貌的态度对顾客说明问题。 如果顾客坚决要求兑换，收银员可向指定人员申请零用金兑换。 案例4 一位超级市场的老板，总看见一位女士到他的超市购物。就问她为什么？她说： “14 年前，有 一次我拎着满满一篮食品到付款台时发现自己没有带钱包，就与收银员商量说，先把东西存放 一会儿，我马上取了钱就回来。没想到收银员却笑着对我说： “您哪儿也不用去，拿着想买的东西，下次来时再付钱吧。 ”此后，她便成为这家商场的忠实的消费者。 案例分析 商家总是期望消费者对自己始终如一的忠诚，不愿意听到或感受到消费者的抱怨和窘迫 作为商家如果不能准确把握消费者与上帝的角色互换，那么消费者对商家的忠诚度就会下 降甚至降为零度。 上述案例中该超级市场的收银员想消费者之所想，急消费者之所急，对这位女士付出了自己 的真诚，成功地赢得了消费者的信赖，而这正是商家的无价之宝。 案例5 2003 年 1 月 20 日晚上 9 时左右，一外国男子来到山西太原市五一商厦一楼一连锁工艺品店选中了价值人民币 100 多元的工艺品。付款时，这名男子用英语告诉收银小姐，自己是印度人， 身上没有人民币，希望能按 1：8 的比率用美钞购买这些商品。收银小姐一则缺乏鉴别常识，二 则认为 1：8 低于银行汇率，有钱可赚，便自己收下了这张 100 元面值美钞，并找回了 600 多元 人民币，之后自己又掏腰包将 100 多元人民币的购物款补了进去。次日，自以为占了便宜的收银员到银行鉴定时，才知道是张假美元，大呼上当。 案例分析 由此例可知，收银员不仅要端正服务态度，摒弃贪小便宜的不良思想，同时还应严格依照法规，在目前外币检测机器还没有普及的情况下，只接受人民币购物。 案例6 2002年7月24日晚，天气又闷又热，在21：45分左右，两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒柜。因为是老外，营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条“555”牌香烟的货款时，这两个老外突然打闹起来，而当班收银员，对此现象感到很好奇，站在旁边看热闹。突然老外把手伸进钱箱，抓起一把钱，分为两叠，稍后，又放回钱箱，而此时收银员并不觉得有什么异常情况。事后收银员将此事向收银课长反映，并声称未出现异常状况，收银课长也就未多考虑此事。当次日清点收银款时才发现短款了3000元。 案例分析 1、当时，老外穿着长袖衣，外加一个大马甲，这种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。《手册》中已强调一定注意一些反常装束，这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现。人人乐许多员工年龄较小，对外国人持有好奇心态，认为外国人都是有钱人，都是“好人”，而对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。 2、收银课长在听到员工的汇报后，不及时处理此事，而是不了了之，造成短款。做为收银课长防损意识如此淡薄，令人感到吃惊。 3、希望广大