工作态度与职场礼仪.PPT

  1. 1、本文档共111页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
工作态度与职场礼仪

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 說話態度 熱情: 真心服務、真誠回報 主動: 來有迎聲,問有答聲,走有送聲 耐心: 如果你贏了一場爭吵,你便失去了一位朋友 注意分寸: 在適當的時候、適當的場合,以適當的身份、講適當的話。 如何讓表達得體 瞭解自己的特質,適時的充份發揮,知已知彼 見人說人話,見神說神話,入境隨俗 身體會說話,適當的運用肢體語言 公眾場合,當聽眾比當演說者重要 培養幽默感但要適時適所。 說話能力評核重點 發音正確、咬字清晰 用詞恰當、得體 說話符合現代語法 用恰當的語調、語速、音量說話 邊想邊說,表達流暢 按照恰當的順序、圍繞中心說話 根據不同的場合、對象、情境選擇說話方式 掌握各類型話語 具有良好的態度。 儘量多用反問句 儘量多用疑問句 儘量多用二聲音起音 例如:好嗎、很好、你們說呢 讓顧客認同你的解說 用揚聲起音 因應不同的 場合而改變 因應不同 年齡層而改變 因應不同的 個性而改變 選擇正確的溝通語言 不要饒舌 不要 太沈默 不要搶話 不要常用「我」字 不要誇張 談話措詞的禁忌 基本敬語 禮貌用語 您好 請稍候 早安/午安/晚安 勞駕 歡迎光臨/謝謝光臨 麻煩您了 請 對不起,讓您久等了 謝謝 招待不周 對不起 請見諒 再見 托福 讚美 每個人都希望能得到別人的讚美 讚美別人那些不太引人注目的優點 轉述別人的讚美 男人喜歡別人讚美︰ 強壯英俊、有男人魅力,知識、才華、修養,事業成就、社會地位等 不要輕易表揚“模範丈夫” 女人喜歡別人讚美︰ 身材、氣質、皮膚、裝飾、容貌、年輕、子女的成就、賢慧等 不要盲目讚揚女顧客為“女強人” 電話禮儀 企業競爭力應從總機做起,透過教育訓練以達成目標 電話一響立刻接起,代接亦在三聲鈴響內接起 接電話:先報自己姓名及問好,談話音量適度、語氣親和、內容簡明扼要 結束通話:不忘說「再見」、 「謝謝」, 等對方先把電話掛上後,再掛電話 不打斷對方的話,談話間亦不可過長 接聽電話的基本禮儀 迅速準確的接聽 重要的第一聲 要有喜悅的心情 清晰明朗的聲音 身體要端正 認真清楚的記錄 瞭解來電的目的 掛電話前的禮貌 行動電話禮儀 輕、短、簡 別強迫周遭的人,聽一個不相干的人談論他的公事、私事或無聊事! 電話禮儀語法匡正對照表 錯誤 正確 喂 您好 你.你們 您.您們 我告訴你啦 讓我來幫您說明一下 你等一下 您請稍等一下 你說什麼 對不起.請您再說一遍好嗎 沒辦法 對不起.讓我請示一下主管 不知道.不清楚 讓我來查查看 接電話基本態度 接聽時-請報單位名稱與名字 「單位名稱」→「您好」→「我是xxx」→→「謝謝,再見」 「凱薩飯店(訂房部)」→「您好」 「敝姓x」→「很高興為您服務」 →→「謝謝您的來電」。 電話接聽要領與用語 多使用敬語詞(您、請、謝謝..) 態度親切溫和 注意應達口氣 親切、語調從容,不分客戶、長官或同仁,皆須維持一致的服務態度 專注傾聽 適時回應(好、是的、沒問題…)。 通話結束時 要有明確的的結束語 謝謝您、再見 等發話人先掛斷電話 若遇中途斷線,應由發話方重播。 轉接電話語氣與注意事項 同一通電話切勿轉接3次以上 盡量在自己單位解決 想辦法幫來電者解決 留下電話,待查明詢問事件後,告知承辦人主動回電協助 受話人休假或外出 對不起! 她休假! 方便留下您的電話,請她跟您聯絡,或是我可以為您效勞嗎? 對不起! 她目前不在位置上! 我請她跟您回電!....謝謝您的來電,再見。 告知對方你撥的分機號碼,並說明如果轉接不成功,麻煩再重撥及告知被轉接者有他的電話。 轉接者的用語 好的,請您稍等,我馬上為您轉接。 好的,請您稍等,我請業務主辦xx先生(小姐)為您說明。 電話注意事項 聽到電話鈴響,若口中正嚼東西,不要立刻接聽電話,應迅速吐出後,再接電話 聽到電話鈴響,若正嬉笑或爭執,一定要等情緒平穩後再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 講電話的聲音不要過大,話筒離口的距離不要過近 代聽電話,一定要主動詢問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話,要向來電者致歉

文档评论(0)

xiaozu + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档