产品与服务设计学习目标了解产品与服务设计的涵义2.docVIP

第二章 产品与服务设计 学习目标 了解产品与服务设计的涵义 了解影响产品与服务设计的主要因素和趋势 3．理解产品开发过程和开发模式 4．理解质量功能展开的涵义 5．理解服务设计的过程 6．掌握服务蓝图的涵义与制作过程 引导案例 你的产品设计邀请顾客参加了吗？ 众所周知，顾客的需求是产品设计开发的重要出发点和考察因素，但是在今天这个时代，企业为了使产品或者服务更加符合顾客的口味，在设计开发阶段，有的企业便邀请顾客参与产品的设计与开发。在一篇名为《你的顾客设计了吗？》的文章中，有关专家指出，让顾客参与产品开发通常有三种方法：替顾客设计产品；与顾客一起设计；由顾客设计产品。在采取第三种方法时，有的企业的做法是让顾客设想出他们理想中的产品和服务，或者说，让顾客进入一种“愿望状态”。家居用品零售商宜家公司（IKEA）几年前开了一家分店，该店的设计就充分展示了上述做法的种种益处。 在建店之前，为了征求顾客对新店设计的意见，宜家召集了9个顾客小组，然后告诉这些顾客：“请大家假设所有的宜家商店都毁于昨晚，你们要从零开始设计新店。”在这一背景下，公司要求小组成员列出理想的购物体验所包括的具体内容。最终，宜家公司根据顾客提出的各种良好愿望，建造了一座三层楼的八角型商场。商场中央是一个大厅，顾客可以将其作为大本营，从这个地方很容易地找到各个楼层中八个商品门类的方位。相关的商品在店内集中摆放，比如，灯具、枕头、窗帘、镜框及CD架等商品就放置在沙发附近。此外，顶层的瑞典风味餐厅为商店增添了舒适愉快的气氛。一项调查显示，该商店85%的购物者对购物体验表示“极满意或满意”，没人表示“不满意”，就连感觉“一般”的人也很少。 这种“由顾客设计”的做法不仅仅可用于消费品的设计，也不仅仅适用于公司的外部客户，公司还可以利用它来开发新的内部流程。 产品与服务设计概述 产品（服务）设计是从确定产品设计任务书起到确定产品结构为止的一系列技术工作的准备和管理，是运营管理的开始和基础。 产品与服务设计的涵义 产品设计包括新产品开发和产品再设计，前者是指产品在用途、结构、性能、材质或适应新市场等方面具有显著的创新或改进；后者是指由于产品需求降低、消费习惯改变、产品事故或伤害事件、材料成本等原因不断地改进原有产品性能，实现产品升级和更新换代。 服务设计是指在认真分析现有服务商品、服务市场和服务体系基础上，着力探索服务商品的发展趋势、服务市场的潜在需求以及服务体系的现代化发展进程，不断开发和创新服务内容、服务技术、服务手段和服务流程，提高服务质量，最大限度地满足消费者需求。 现实中，产品设计与服务设计是往往同时进行的，因为商品和服务难以截然分开。例如，制造业中新产品的设计既包括结构、性能、材质等方面，也包括维修、安全检查等方面。又如，加油站的设计不仅包括产品（汽油），还包括加油的服务设计。 二、影响产品与服务设计的主要因素 一项成功的设计应满足多方面的要求，有顾客方面的，也有技术和制造工艺方面的要求等，设计人员要综合考虑这些方面的主要因素。 （一）顾客的需求 设计产品与服务的目的就是为了满足顾客的需要，市场需求一般产生于两个方面，一是现有市场上产品未满足的消费欲望及潜在的消费欲望；二是市场结构与消费需求结构变化所导致的新需求。最终产品的生存取决于顾客对产品的喜欢程度。因此，设计者在整个设计过程中都必须自始至终全心全意地为顾客着想，急顾客之急，忧顾客之忧，不仅考虑设计出的产品（或服务）要能够满足顾客的基本需要，而且能为顾客考虑到产品或服务在接受使用时可能发生的问题，并及时地在设计过程就加以解决。 【例】电冰箱的设计者，在设计出满足人们冷藏和保鲜食物需要的同时，也应考虑到用户在使用冰箱过程中希望降低使用费用的要求。这就要求设计者设计出的冰箱不仅冷藏冷冻的效果好，返修率和耗电量要低，而且要易于拆装和维修。 【延伸阅读】根据2000年11月底全国第五次人口普查显示，65岁以上老年人口已达8811万人，占总人口的6.96%；60岁以上人口达1.3亿人，占总人口的10.2%。如果按照国际通行的65岁以上老年人口占总人口的7%，即为老年型人口结构类型的话，那么早在2000年，我国已开始迈入老年型社会。 据联合国预测，1990-2020年世界老龄人口平均年增速度为2.5%，同期我国老龄人口的递增速度为3.3%；世界老龄人口占总人口的比重从1995年的6.6%上升至2020年的9.3%，同期我国由6.1%上升至11.5%。中国老龄化进程无论从增长速度和比重都超过了世界老龄化进程。到2020年我国65岁以上老龄人口将达1.67亿，约占世界老龄人口6.98亿人的24%，全世界四个人中就有一个是中国老年人。 老龄化人口的增加将带来消费结构的巨大变化，对医药、养老、医疗服务、易于消化的食品和大号字印