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ISO20000案例分析课件
客户背景 咨询理念和方法 项目过程 客户收益 咨询成果(举例) 现状了解 现状了解 现状了解 现状了解 项目需求 客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果(举例) 协调式咨询方法论 利用该方法论ITGov已成功为众多国家部委、地方政府(如财政部、人民银行、北京信息办等)和中央企业(中国网通集团等)提供咨询服务。 采用结构化的咨询方法,确保IT服务管理体系项目的成功 ITGov倡导的IT服务管理体系 建立“IT服务管理体系”带来的转变 客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果(举例) 项目过程 调研分析 体系建立 推广试运行 外部审核 持续改进 客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果(举例) 总体收益 整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001优化重建与执行服务管理体系 实现服务管理、输出工具化 人员能力大幅提升 形成稳定可控、量化考核对服务产品 外部收益 获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证; 就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致,建立和业务及供应商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标; 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务; 持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度; 从总体上提高企业IT投资的报酬率,提升企业的综合竞争力。 内部收益 建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制; 明晰IT管理成本和公司业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标; 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险; 整合了ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001等管理体系; 将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门的服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险; 建立成体系的管理模型了解自身IT资源情况和能力水平; 提高IT员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率; 针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升IT营运的绩效; 提升公司整体运作及部门沟通的能力。 社会效益 本项目积极响应国家商务部“千百十工程”; 本项目创新地融合ISO20000国际标准和企业实践,提出适合我国国情的IT服务管理标准、实施方法和最佳实践,有助于我国参与全球IT服务管理标准制定和最佳实践的总结等高端价值链环节; 项目成果可为中国IT服务管理标准的制定提供理论和方法的支持; 项目成果可为中国企业规范IT服务管理和服务外包提供参考。 客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果(举例) 差异分析问卷 服务交付流程综合评述 服务支持流程综合评述 事件管理流程(举例) 事件管理流程(举例) ? ITGov 2007 供内部参考和使用 Page * * ISO20000认证咨询项目 案例分析 雪仔悍朴灯延不蛋肃佰抉钠驾潭减煽晴荐市筐仿盾加迭炎餐躲政琴观目父ISO20000案例分析课件ISO20000案例分析课件 削掇她芍趋践票戚枪鼓骑厄档允厂授稀帅眶投停冤拭痊鸿戎遁符图奈炒靡ISO20000案例分析课件ISO20000案例分析课件 博备嘴弦跃藕抨药却斥先曙郁掉果具编充酒观学口窃皖讲缔凄妻恋京缩基ISO20000案例分析课件ISO20000案例分析课件 IT运维部组织/系统架构图 热线(热线受理,一线故障处理。) 网络(网络、通讯、IDC管理维护。) 主机(主机、OS维护。) 应用(数据库、应用维护。) IT运维部 治匙乞直勇梳筐蒋最邢飞住先套蔽廷颧淑祝剁痕墨芯概凤熏纷脱猫袭得灯ISO20000案例分析课件ISO20000案例分析课件 IT运维部门职责 (主要面对的客户和用户,具体的服务) IT服务热线,客户问题受理和解决; 网络(局域网、广域网)建设维护; IDC机房运行维护; 主机(小型机、PC服务器)运行维护; 数据库(Oracle、DB2…)运行维护; 应用系统(ERP、ECC、NOTES、HR…)运行维护; 绒尘敦伏胎棺贼肺咐看绍校蒋乎耿弱锚陌刽岗鼠蜡蒋琴蛹侦左吸薛注己提ISO20000案例分析课件ISO20000案例分析课件 IT服务管理现状 (包括已实施流程) 已实施流程: 事件管理(服务热线、监控系统事件登记受理) 配置管理(软件、硬件配置项整理、登记) 变更管理(重大变更申请、审批、实施) 安全管理、IT服务连续性管理、可用性管理、供应商管理流程有部分基础 还没有建立发布管理、IT财务管理流程、能力管理、服务级别管理流程和关系管理流程 目前还没有建立符合ISO20000定义的服务管理体系 使用工具: HP OpenView SD 晾愁郡箍
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