ISO9000优异顾客服务策略课件.ppt

优异顾客服务实现策略 高层管理的支持 高层领导支持 树立行为榜样 采用人类行为法则 你所奖励的就是你所得到的 以百分之百为目标 内部评估 未满足顾客需要和服务质量差的主要原因。 引起顾客投诉、顾客流失、信誉丧失、名声败坏、员工离开的内部原因。 总损失-----以美元表示的浪费，用于重做、改正错误、收逾期款项的时间和其他服务所带来的问题。 为制定质量提高策略，确定衡量进步标准所需的基本信息。 制定使企业全力支持于顾客百分之百满意的行动计划的最好策略。 内部评估 策略 执行（过程） 结构 结果 影响 正确的事/正确的方法 内部评估结果信息 企业的优势和弱势。 阻碍进步的对抗因素。 不同岗位员工的知识、技术和态度，这些决定了他们对质量改善的贡献。 驱动个人和小组行为的内部制度分析。 内外部顾客与供应商的关系。 所有岗位顾客导向和全身心投入的程度 不可批语的人、谣言、取得成功的准则和其他因素，这些对你努力的成败有重大影响。 内部评估导致的行动计划 你必须处于什么位置的清晰图像 为了达到这一位置你必须采取的行动 你必须记录成绩的具体衡量标准 确保成功的必要行动步骤 了解顾客需要 他们为什么从你这里购买？ 他们如何使用你的产品或服务？ 他们喜欢你什么？不喜欢什么？ 你怎样和竞争者比较？ 你做了什么让他们生气、愤怒或高兴？ 深入了解顾客的方法 管理人员直接和顾客接触 员工与顾客接触 邮件和电话调查 中心小组 其他方法 信息收集指导原则 决策导向 协作 多种来源 标准化 以交易为基础 简易回答 收集顾客反馈时尽量让顾客感到方便 提高顾客反馈质量的建议 致电不同的顾客 和监督人员保持联络 让每个人获得一些和顾客打交道的经验 邀请顾客进来仔细观看你的操作 用正规方式收集顾客反馈 评价你前三个新产品或服务 制定具体的了解顾客需要和按顾客需要办事的制度 根据与顾客的接触程度作出奖励 分享顾客的见解和反馈 服务目标 目标 策略 短期目标 行动计划 目标测试 目标易被记住吗？ 目标易被理解吗？ 每个人的工作和目标联系不在一起吗？ 你能够跟踪进展情况吗？ 人们能够看到这些目标吗？ 目标制定 第一步：美好预期、设定目标 从现在起一年后我们想处于什么位置？从现在起3 年后我们处于什么位置？ 第二步：现实问题、策略确定 内部评估结果，这些问题会导致什么行动？ 第三步：短期目标、行动步骤 写出可供选择的短期目标，按重要性加以排列，确定行动步骤。 衡量工作成绩 服务质量特点 建立服务质量要求 通过检查内容、过程、结果、结构、结果和影响来衡量服务质量。 工作中的问题 评估人员 服务流程实例 顾客导向管理 制定导向策略 以顾客为中以的系统 改进服务系统 缓冲需求 改进技术让 顾客满意 管理者角色 顾客拥护者 教练--顾客 综合者 成为顾客拥护者 了解顾客的需要 用行动表示 发现顾客服务机会 顾客需要什么 顾客需要得到尊重 顾客希望你们的产品和服务符合其要求 顾客希望成功 顾客遇到困难时希望得到帮助 顾客有独特的需要，希望个别对待 顾客希望你们注意他们的自我形象 顾客希望你重视他们的时间 顾客/员工关系的镜子 企业对待员工 你的问题是什么？我怎样帮助解决？ 我们想让你知道企业中正发生的事情。 我们是公司的一份子，所以我们都应该对这时发生的事情负责。 我们以职业上的尊重互相对待。 我们拥护相互的决定。 员工对待顾客 我怎样帮助你？ 我能帮助你，因为我知道发生发生了什么？ 我有权帮助你，我为自己能够这样做感到骄傲。 我把你当作独立的人对待。 你可以相信我和我的公司会履行诺言。 价值链分析 员工的积极性和自尊心 顾客关系反映了员工关系，你对待员工的方法就是员工对待顾客的方法。 通过处理员工的问题，你也就预防了顾客问题的产生。 管理者应成为员工的教练--顾客。 调动员工的积极性，激发员工的奉献精神，树立员工的自尊心。 评估工作表现 人类行为的第一原则：立刻得到强化或奖励的行为趋向重复。 作为教练--顾问这一角色，你必须对不良行为和不可接受的行为进行纠正。 应采取建设性的做法，而不要求扼杀员工的积极性。 批评不良表现 应做的 考虑员工的感情 冷静下来，分析每种情况 显示对员工的信任，想信他有能力作出必要的改进 仔细解释任何违规行为的性质以期望得到的纠正 一直不在他人面前指责员工 总结违规行为的具体后果，并追究到底 公正对待每一位员工 及时注意违规行为的现象 明确规定纪律行为目标 立刻处理违规行为 应避免的 讽刺 发怒 羞辱员工 使用亵渎语言 公开指责 威胁和吓唬 偏袒某人 拖延手段 过份严厉的处罚 前后执行不一致 授权和培训 争取大家的支持 完善公司范围内的服务质量目标 讲授服务质量技能和原理 让所有员工相信关心顾客是他们的工作 强调不同角色的员工在整个公司计划中的重要