优质服务案例分析课件.ppt

优质服务案例分析; 供电服务：是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。 供电客户服务：是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。简称“客户服务”。; 【事件过程】某天晚22：00，客户张先生拨打95598服务热线，质问为什么停电，客服代表查询后告知客户：“对不起，您已连续欠费3个月，根据《电力供应与使用条例》的有关规定，对您实施了停电催费措施，希望您理解。” 客户：“跟我讲法。那你们在没有告知我的情况下擅自停电合法吗？现在我从外地回来，冰箱的东西都臭了，冰箱已不能用了，你们如何赔偿？”。 客服代表：“我们停电前一周已经把停电通知书贴在您的表箱上。” 客户：“谁知道你们表箱安哪里！我有义务天天跑去表箱看有没有通知单吗？我跟你讲，马上给我送电，我还要赶写报告呢”。 客服代表：“先生，您的电费还没交，我们没法给您送电。”……（十分钟的冲突后）;案例一;案例一;案例一;案例一;案例二;案例二;案例二; 【案例点评】 2000年农网改造期间，为使农村网架早日得到改善，村民们能尽快用上“安稳电”，供电企业采取了不少特殊的举措和办法，不少农民朋友们也做出了积极的牺牲。但现在特殊时期已经过去，村民们因自身家庭生活需要，申请供电企业将当时占用的其私宅用地是合情合理的要求，供电企业应积极配合，以各种理由搪塞、推诿，是不可取和不应该的。本案中，客服代表对客户的合理要求不予理睬是十分无理的，如果客户寻求其他途径解决问题，将使我们处于十分被动的境地。相反地对此类案例，供电企业应积极主动，按客户要求将客户需求尽快落实到位才是上上之策。; 【事件过程】某年3月3日，客户黄先生来到营业厅办理电表过户手续。 客户代表小袁说：“您好，黄先生，办理过户需提供原新户身份证及复件。”客户黄先生了解所需申请材料后就离开。 3月15日，客户黄先生带上了原新户的身份证复印件再次来到营业厅。 客户代表小陈告知客户黄先生：“办理过户需要原、新户本人带上身份证及复印件到营业厅办理过户”。 客户黄先生说：“上次来营业厅咨询过，只要带上身份证复印件就可以办理。怎么这次还要本人过来办理”。 客户代表小陈：“本人到场办理，是为了过户时双方当面结算电费，原新户进行交接，这样不会也是保障原新户双方的权益”。 客户黄先生：“你们供电企业能不能统一一下，一天一个样，之前没说清楚，现在原户都出国去了，我还特意请假过来办理。让我们用户跑来跑去，你们这叫什么优质服务”。 客户代表小陈：对不起，您的资料不全不能办理”。 说完客户代表小陈离开了营业柜台上卫生间。客户黄先生等了许久后，十分气愤随即拨打了95598服务热线进行投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。; 【违反条款】 （1）本案例中客户代表小袁第一次告知客户过户手续时并没有书面告知客户，且未一次性告知行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第三条规定：不准违反业务办理告知要求， 造成客户重复往返。 （2）本案例中客户代表“直接推脱资料不全即离开柜台”的行为违反了《供电服务规范》第三章第八条规定：当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。 【暴露问题】 客户代表对客户咨询业务未做到书面告知，仅口头告知造成客户误解，重复往返。 营业员服务礼仪欠缺，当客户正在气头上时，营业人员未做好进一步解释即离开柜台。造成客户被激怒。; 【措施建议】 （1）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 （2）加强服务礼仪、服务沟通技巧培训，即使因为特殊情况离开营业柜台应事先告知客户，并引导至其他柜台办理。 【案例点评】 供电企业的优质服务已形成体系，电力客户对供电服务要求也越来越高。供电企业从自身出发，在2011年提出的《国家电网公司员工服务十个不准》中就要求服务人员需对客户办理的业务需做到一次性告知，避免客户重复往返。; 【事件过程】某年4月15日16点左右客户杨女士前往营业厅缴交电费，称昨天收到电业局的《欠费提醒单》，要其在今日前缴清所欠电费，否则将会被停电。因忘记携带《欠费提醒单》，客户只能提供户名，并表示16:30分要赶去幼儿园接小孩，请客户代表尽快帮忙缴交欠费。但接待她的窗口客户代表小林所用的电脑输