信息技术服务质量评价指标体系课件.ppt

信息技术服务 质量评价指标体系;提纲;提纲;1、背景;信息技术服务标准（简称：ITSS）规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其标准化。其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法精髓，用于指导实施标准化的IT服务 IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。 ?IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。;3、标准体系2.0;4、ITSS的特点;5、ITSS与IT服务业的关系;《信息技术服务 分类与代码》报批稿;5、ITSS与IT服务业的关系（续）;《信息技术服务 质量评价指标体系》征求意见稿 提出信息技术服务质量模型 规定了服务质量的评价方法及分级指导 作用 服务市场准入和监管的重要依据 建立第三方评价机构的重要基础 开展服务质量评价的准则;基于《信息技术服务 从业人员能力规范》编写教材， 帮助培育市场、培养人才;报批稿 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 从人员、资源、技术、流程4个方面规定了运维服务提供商应具备的能力 征求意见稿 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》 规定了运维服务交付流程、交付结果 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 规定了应急响应体系的基本组成 《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》 规定了数据中心运维的内容及如何实施运维;服务能力评价 服务交付保障 服务实施方法 为建立规范的行业秩序提供支持;5、ITSS实施方法;6、标准验证;6、标准验证（续）;《信息技术服务 质量评价指标体系》 验证服务质量评价模型、指标体系以及评价方法是否合理，标准本身是否具备可操作性。 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 验证标准中规定的人员、资源、技术及流程等是否合理，标准本身是否具备可操作性。 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》 验证标准中规定的运维服务交付管理、交付方式、交付内容、交付成果等条款是否全面、合理和可操作。 ??信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》、《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》 验证标准在建立运维服务应急响应体系和开展数据中心运维等方面是否具备可操作性。 ;符合标准的信息技术服务质量评价平台建设 按照《信息技术服务 质量评价指标体系》要求以及实施信息技术服务行业统计、规范服务市场、鼓励和扶持信息技术服务业发展的需求，建设符合《信息技术服务 质量评价指标体系》要求的服务质量评价平台。 符合标准的运维服务交付系统研发 按照《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》等标准要求，以企业为主体，研发运维服务交付系统。;7、标准应用试点;提纲;1、概述;2、编制目的和思路;3、信息技术服务;4、工作基础;提纲;0、大纲;1、范围;2、术语和定义;3、服务质量范畴;4、相关方同服务质量的关系;5、质量模型;;6、服务质量评价;6、服务质量评价;7、评价指标;7、评价指标-1;7、评价指标-2;8、评价过程;9、模型剪裁方法;10、评价结果使用建议– 权重分配;10、评价结果使用建议—评价分级;标准化的IT服务 可信赖的IT服务