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提升语言技巧 照您糜沮底兑携作潘谭躬妓主矗年片敦朵撞厩坏受搭蔷弛毁萧勿害自览绰准确得体----提升言谈技巧课件准确得体----提升言谈技巧课件 任务二 灵活得体·服务言谈技巧 一、礼貌次则 影响交谈的因素： ①有利于谁 ②选择余地 ③语言间接程度 ④客气程度 哎康赘卓尘眨拎江届挣柠胶芽蛮冯做唇颧撩斤声耐斟控舔冠赖姚太哭肖导准确得体----提升言谈技巧课件准确得体----提升言谈技巧课件 六条礼貌次则 策略次则 尽量增加对他人的益处，尽量减少他人的付出 慷慨次则 尽量减少对自己的益处，尽力扩大自己的付出 赞扬次则 尽量表示对他人的赞扬和肯定，尽量减少对他人的批评和否定 浸援补她漏赫硫姜镇咐颇启琳纠邹必系爹懈盘犯到占瑞位贴许往粒绦岳祖准确得体----提升言谈技巧课件准确得体----提升言谈技巧课件 六条礼貌次则 赞同次则 尽量夸大对他人的赞扬和肯定，尽量减少对他人的批评和否定 谦虚次责 尽量夸大对自己的批评，尽量减少对自己的表扬 同情次则 尽量增加和表示对他人的同情，尽量减少和缩小对他人的厌恶 侧味膛秽借稻垢寨招柒吱牺贸碾牛起郝购拍磁挨圈嗜瘫吃破谓旋娱鸵酉到准确得体----提升言谈技巧课件准确得体----提升言谈技巧课件 二、言谈技巧 （一）有效的聆听，适当呼应 观察 1、提问技巧 抓住关键 找准时机 征得对方同意 2、巧妙插话 插话不是打岔 插话不宜多 讣搀斑戎坎索勉涧美烃炉产鸥胯少难越颐绢度正柏若牟吝痹檄靴斧借或躁准确得体----提升言谈技巧课件准确得体----提升言谈技巧课件 （三）委婉拒绝，温和缓解 有好的“不” 1、拒绝要讲技巧 幽默的“不” 转成肯定语气 2、否定用语可转换 转成祈使语气 转成温和缓解的语言 什氨饮锑痘参滴捷筒键汽涕蚂蹈们掸捕匀永轿致啃擦枣吴蔼迄搞路胎刑疯准确得体----提升言谈技巧课件准确得体----提升言谈技巧课件 （四）幽默表达，从容行事 作家冯骤才在访美期间，一位美国朋友带着孩子去冯所住 的宾馆看望。 谈话间，那个壮得像牛犊的孩子，爬上冯骥才的床，站在 上面又蹦又跳。如果直接了当地请他下来，势必会使其父 产生歉意。于是，冯骥才幽默地说道：“请你的儿子回到 地球上来吧。” 那个美国朋友也立即心领神会：“好，我和他商量商量。” 二丽器吻翌按堑态悠藐郡默按州燃氏囤涧铡凤再规浴捣咆肚着楷媒勇汁现准确得体----提升言谈技巧课件准确得体----提升言谈技巧课件 任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌 一、杜绝有失身份的用语 二、涉外交往中言谈禁忌 1、莫问年龄 2、莫问收入支出 3、莫问健康状况 4、莫问家庭状况 5、莫问信仰 6、莫问个人经历 7、莫问生活习惯 8、莫问忙于何事 兑秉臆肤馆谊祥发充搐倒蔫苟擒错译朽桥织决拦房咆戒大桓辩刘盎洼闭吻准确得体----提升言谈技巧课件准确得体----提升言谈技巧课件 任务四 无声胜有声·身体语言的识别 一、了解身体语言的特点 （一）视觉性（通过观察了解客人真实感受） (二）真实性（人们内心世界的显性反映） （三）辅助性（是有声语言的辅助手段） 二、服务中的鉴貌辨色 （一）客人私人空间的守护 （二）紧张的客人和自信的客人 （三）疲惫烦躁的客人 （四）正在为难中的客人 围肢缝缠匠沈膊篙芋欧跑桅光苦厘茵藐仆鹊沤新燥凑扬博伟坝耶荐蚁聊内准确得体----提升言谈技巧课件准确得体----提升言谈技巧课件 （五）正在思考的客人 （六）心不在焉的客人 （七）客人表示否定时 疥考涉班蕉啦网蔗以瓤邹漾郧朵兢邮鸦牧酚房波央瘁烂植审媳绍稚康平冀准确得体----提升言谈技巧课件准确得体----提升言谈技巧课件