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第三章 网络营销 重点与难点 1、网络营销的方法 2、网络营销组合策略 3、客户关系管理的含义和类型 4、CRM软件系统的结构功能分析 学 习 内 容 3.4 客户关系管理 3.4 客户关系管理 3.4.1客户关系管理（CRM）的定义 CRM（Customer Relationship Management），翻译为客户关系管理。对CRM的定义目前还没有一个统一的表述。它是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。CRM通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 3.4 客户关系管理 3.4 客户关系管理 3.4.3CRM软件系统的结构功能分析 1、CRM软件系统的一般模型 3.4 客户关系管理 2、CRM软件系统的组成 3.5 呼叫中心技术 3.5.1呼叫中心的发展历程 3.5 呼叫中心技术 3.5.1呼叫中心的发展历程 3.5 呼叫中心技术 呼叫中心的结构图 3.5 呼叫中心技术 3.5.2呼叫中心在客户关系管理系统中的应用 - 3.5 呼叫中心技术 3.5.3呼叫中心在各行业中的应用 呼叫中心可广泛应用于电信、银行、证券、航空、商业、制造等各行业的CRM系统中。例如：呼叫中心在银行的应用： 3.5 呼叫中心技术 3.5.4呼叫中心的引入思路 大企业适合建立内部呼叫中心，中小企业要核算清楚建立呼叫中心的投入和可能的收益，不能盲目跟风。企业在选择“外包型”呼叫中心时，要注意外包服务商的业务设计是否灵活适用、有没有自己的专业特色等问题。 课后作业 1、什么是网络营销？它有哪些特点？ 2、简述几种常见的网络营销的方法。 3、客户关系管理的含义和类型是什么？ 4、以银行业为例说明呼叫中心在该行业中的应用。 安徽工贸精品课程组 安徽工贸 电子商务精品课程组 电子商务概论 INTRODUCTION OF ELECTRONIC COMMERCE 安徽工贸学院 电子商务精品课程组 第三章 网络营销 呼叫中心技术 网络营销概述 1 网络营销策略 2 网络营销方法 3 客户关系管理 4 5 3.4.1客户关系管理（CRM）的定义 3.4.2客户关系管理的类型 3.4.3CRM软件系统的结构功能分析 按应用集成度分类 按系统功能分类 1、以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM 2、以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM 3、以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM 1、CRM专项应用 2、CRM整合和应用 3、CRM企业集成应用 1、操作型CRM：用于自动的集成商业过程 2、合作型CRM：用于同客户沟通所需手段的集成和自动化 3、分析型CRM：用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持。 按目标客户分类 接触活动 业务功能 数据库 CRM软件应该能使客户以各种方式与企业接触。 通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分 一个高质量的数据库包含的数据应该能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以分为客户数据、销售数据和服务数据三类。 3.5.2呼叫中心在客户关系管理系统中的应用 3.5.3呼叫中心在各行业中的应用 3.5.4呼叫中心的引入思路 人工座席 人工座席的基础上增加了自动语音应答功能 在第二代的基础上增加了CTI技术 在第三代的基础上，充分利用了互联网技术 呼叫中心在CRM中的集成 呼叫中心是CRM的信息交互平台 呼叫中心实现了客户互动和业务营销 ⑴呼叫中心实现了CRM的数据采集功能 ⑵呼叫中心实现了CRM系统对客户的快速反应 ⑶利用呼叫中心，实现CRM系统的一对一服务 ⑷呼叫中心使CRM以相同的方式处理不同形式的客户访问 考虑呼叫中心所应用的CTI客户信息系统是否与原有的客户信息系统相兼容，甚至是否可以直接利用原有的客户信息系统。 安徽工贸精品课程组