销售技巧培训资料123课件.ppt

;联通营业厅星级营业员技能培训;课程目的;课程大纲;单元一 什么是金牌服务营销代表;一.主动营销;二.做客户的顾问;单元二 开场白;一.主动询问式（针对营业厅内闲逛人群）;主动询问式; 课堂练习― 情景剧案例分析：展示区前翻阅资料的客户 情景描述： 一个背着笔记本电脑的客户在不断地翻看“掌中宽带”的彩页 并有浓厚兴趣的表情。 S：先生您好，我们的掌中宽带是新推出的业务，非常适合移动办公无线上网的需要，如果您有兴趣，我向您简单介绍一下，好吗？; 课堂练习― 情景剧案例分析：联通无限业务演示机前的客户 情景描述： 一位客户（男性，24岁左右）在联通无限业务演示机前操作，大约有5秒钟的样子，并表现出迷茫的表情。 S：先生您好，这是我们的联通无限演示机， 需要我帮您演示一下彩信的使用方法吗？” ; 课堂练习― 情景剧案例分析：休闲区里看杂志的客户 情景描述： 一位客户在休闲区里翻看杂志。 S:先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话 费用，我给您介绍一下好吗? ;二.插入探讨式（在客户办理业务时）; 课堂练习― 情景剧案例分析：营业前台缴完费的客户 情景描述： 营业前台，一位客户办理缴费手续，手续办理完毕，服务 营销代表双手把缴费票据和零钱递给客户。 S：先生，这是发票和找您的零钱，请您收好。 C：谢谢。 S：先生，我看您的手机每个月的话费都超过1000元，而且都是漫游费用很高的，我们针对您这样的大客户提供一种优惠服务，叫“省内漫游王套餐”，我看挺适合您的，可以为您节省不少话费呢，我给您简单介绍一下好吗？; 课堂练习― 情景剧案例分析：打印清单后质询话费的客户 情景描述：一位客户正在自助打印清单，清单吐出来，客户拿着 清单看，脸上露出不满的表情。并走向咨询台。 C： “小姐，我这个月的话费怎么这么高呀？” S： 先生，请把话费清单给我看看好吗？” S： 先生，是这样的，您这个月的长途话费比较高，所以总的费用就高了 C： “哦，是是是，我差点给忘记了，是打了不少长途，唉，手机话费再 加上长途，可不就很高吗？” S：“先生是用手机直接打的长途吗？” C：“是呀” S：“那先生您知道吗？您用手机可以很方便地打IP电话， 可以减少长途 话费的，我给您简单介绍一下好吗？” ;三.应答推荐式（客户主动咨询时）; 课堂练习― 情景剧案例分析：补卡过程中咨询套餐的客户 情景描述：一个客户手机丢失，来到营业厅来补卡 S：先生您好，请问有什么可以帮到你的吗？ C：我的手机丢了，过来补张卡。 S：噢，先生，您别着急，我马上帮您补，请问您的卡挂失了吗？ C：已经挂失了。 S：那就没问题了，能告诉我您的手机号码吗？ CS好的，请稍等，请您输入一下密码 C：听说你们这里有个什么话费套餐，是怎么回事？ S：（停止操作，抬起头，转向客户，面带微笑）是的先生，我们 的话费套餐是这样的，只要您每个月缴固定的费用， 就可以享 受一定的免费本地通话时间，而且不用交月租，如果您感兴趣，我待会儿给您介绍一下。; 课堂练习― 情景剧案例分析：专程咨询集团网业务的客户 情景描述： 广东诚信会计师事务所的宋小姐， 受公司的委托来到营业厅 前台，想来了解一下联通的集团网业务的具体内容，营销服务代表小 孙热情的接待了她： S：先生，你好！请问有什么可以帮到您的？ C：你们是有一项叫做什么集团网的业务吗？ S：是的，小姐，这是我们专门针对企业单位推出的一项非常好的话费优惠业务，您感兴趣的话，我可以给您介绍一下？ C：对，就是这个业务，我想了解一下具体怎么办。;单元三 发掘客户的需求;三种开场白的共同点;客户价值等式;二.发掘客户需求的技巧;1.背景问题; 课堂练习― 情景剧案例分析：无线上网卡业务推荐中背景问题 情景描述： 服务营销代表在向一位背着电脑的客户推荐无线上网卡业务，两人一起并排坐在演示桌旁。两个人面前放着演示笔记本。 为了推荐无线上网卡，服务营销代表在适当的时候提出了一些背景问题。 S：先生，您看，这无线上网的速度真的是很快。 C：嗯，速度还可以。不过，我平常是手机上网吗？ S：手机上网也是很方便的，我顺便问一句，先生在外出差时经常收发邮件吧？ C：是的，邮件挺多。; 课堂练习―情景剧案例分析：集群网业务推荐的背景问题 情景描述： 广东诚信会计师事务所的宋小姐，受公司的委托来到营业厅前台，想 来了解