服务业礼貌礼仪课件.ppt

有“礼”天下行;总的要求：;;一、仪容仪表;1、意义;2、头发;3、化妆;4、服饰穿戴;5、其他;二、礼节礼貌;1、礼貌、礼节的定义;作用： 1、观察一个国家、民族和社会文明程度的窗口。 不仅体现个人修养，而且可以让客人感受到国 家、民族精神文明的风采。 2、是使人际关系和谐的润滑剂，可以造就一种安 全、和谐的社会环境和饭店内部环境。 3、是饭店优质服务的基础，是饭店从业人员应具 备的基本素质之一，也是最严格要求的内容之一。 通过从业人员的努力，使客人在心理和精神上得 到满足，提高饭店知名度和美誉度，为饭店带来 良好的经济、社会效益。 ;2、为何要讲究礼节礼貌 ——人性善恶论。;3、员工遵守礼节礼貌的办法;4、礼节礼貌基本内容——PLEASE ;;笑话一个;语速语调：对老年人要放慢速度讲话，显示尊重； 对性急得人不要慢条斯理的说话。 语言简练：切忌不要罗嗦，简单明了。这是需要训练过的。 比如引导卫生间的走向。 避免机械使用礼貌用语：一是培训，二是意识。例：王刚演 和坤，拍马也是种艺术 注意不同语言在表达上的区别：“你很好么”这句话，可以表 达赞扬、嘲讽、怀疑等语气 倡导六声：到来时问候声、遇到时招呼声、 办事情回声、得到帮助致谢声、 麻烦宾客道歉声、送别时道别声;杜绝四语： 蔑视语：不要斜视、俯视宾客，不要自以为比宾客 懂得多所以言语不恭 烦躁语：不要带着情绪上班、心不在焉、不够耐心 否定语：拒绝客人要求、显示优越感、懒于服务怕 麻烦（前台夜班） 斗气语：挑衅类的话不要说，习惯唱反调、讽刺客 人、气愤 ;（2）、礼貌服务用语基本特点：;（3）、常用礼节;引路： 走在客人右前方二三步远，能听见客人询问；不时回头、微笑，做简单交流；转弯时应停下来等待客人并用手指示；步幅根据客人情况调整。 名片接送： 将名片正面朝上，字朝对方，双手递出，以便让其看清楚；接受名片时，有礼貌的看看，表示尊重，然后放到口袋里，不要扔在桌上。 握手礼节： 双方距离约一步，上身前倾，平视对方；伸出右手，四指并举，拇指张开向受礼者，轻轻上下微摆二、三下，礼毕即松开；一般只握手的1/3，微笑致意，不可用湿手、脏手握手；主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士见面先问候，待对方伸手时再握；脱帽，摘下手套；服务人员不能主动和客人握手。 ;介绍礼节： 自我介绍时，要注视对方，表示尊重；介绍他人时，应先了解双方有否想认识的愿望；口齿清楚，语速稍慢；以手示意，手心朝向被介绍者，不可用手指；将被介绍者介绍给更受尊敬者。 电梯礼节： 主动按钮；进电梯时一手挡门，请客人先进；出电梯时，先走出，回身用手挡住门，再请客人走出；如发生意外，有责任承担求救、疏散、保护和安慰电梯内客人的工作，这是职业道德。 电话应答：致电者一定要等对方先挂。 表明所在部门，问清对方情况、来电事宜、找谁、要否留言;禁忌的行为：搔头皮、掏耳朵、挖鼻孔、 摇腿、摸脸、打哈欠、打喷嚏 坐姿： 上身正直、头正目平，面带微笑、腰背稍靠椅；不要摇腿、翘脚、左歪右斜；女同志入坐前，应将裙后摆向前拢一下，轻轻坐在椅子1/3处；若是活动坐椅，离坐时用手轻轻带一下，以免发出声音。 站姿： 上身正直、头正目平，面带微笑、微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹；两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感；两手可放两侧，也可相握放于前腹或后背；不倚门靠墙，弯腰驼背，做到精神饱满；双臂抱前、抖腿哼曲、手插衣带都是不礼貌的行为。;步姿： 上身不要摇动，两肩放平，双臂自然摆动；两腿直而不僵，步幅适中均匀，脚步要轻；不口哼小调，大摇大摆，勾肩搭背，摇头晃脑、手插口袋。 表情：（使客人放松警惕性） 面带微笑，让人觉得愉快；不要有夸张的表情和眼神，尤其是面对残疾和有点特别的客人；多使用赞同和欣赏的表情，对客服务要自然、大方、平静。 聆听