模块2__前台接待课件.ppt

模块二 前台接待;流程是经验总结,可以少走弯路 ——指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质大众的品牌形象;从核心流程到世界级服务体验;一汽—大众售后服务流程 ;丰田售后服务流程;2.2 优质服务及要求——预约;1、预约 ;预约工作内容 询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间 暂定交车时间 提供价格信息 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等） ;预约工作要求 使用标准表格《预约登记表》 引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。 ;客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？;必要的准备工作;2、准备工作 ;工作内容 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注 检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 估计是否需要进一步工作 通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） 根据维修项目的难易程度合理安排人员 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题） 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 ;服务顾问确保做好准备工作 任何特别需要，如召回、维修 确保有零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务 在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来 如果有可能，提前准备好可能需要的交通工具 出租车 往返汽车 替换车 要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆;2.2 优质服务及要求——接车/制单 ;如果必要与用户共同试车 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字 提供详细价格信息 签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上 确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间） 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明;工作要求 遵守预约的接车时间（用户无需等待） 预约好的服务顾问要在场 接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明） ;2.2 优质服务及要求——维修/进行工作 ;2.2 优质服务及要求——质量检查/内部交车 ;工作内容 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 路试（技师/工或服务顾问） 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 清洁车辆 停车并记录停车位 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等） 向服务顾问说明维修过程及问题 ;工作要点;2.2 优质服务及要求——质量检查/内部交车;6、交车/结帐 ;工作内容 检查发票（材料费、工时费与实际是否相符） 向用户解释发票内容 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字。 给用户看旧件 指示用户看所做的维修工作 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 向用户宣传预约的好处 告别用户 ;工作要点;2.2 优质服务及要求——交车;2.2 优质服务及要求——回访跟踪;;工作要求 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善（见下图） 不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 不要打断用户，记下用户的评语,无论批评或表扬 ;维修一周之内打电话询问用户是否满意 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。; 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 对用户的不合理要求进行合理解释 回访比例不少于二分之一 回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。 ;工作要点;小结 ;2.3服务礼仪;面孔;头发;2.3服务礼仪——仪容仪表;“欢迎光??” “先生