礼仪 2011.11.28课件.ppt

案例－交谈的礼仪 金先生入住一家五星级酒店，头天晚上11左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂安副理与金先生的一段对话： 安：金先生，您好！我是大堂副理，请告诉我发生了什么事？ 金：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 安：您不要着急，请坐下慢慢说。 金：你别站着说话不腰疼，换你试试。 安：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望您也冷静。 金：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。 安：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。 金：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。 安：…… 大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？ 分析： 叫醒服务是饭店的服务项目，金先生因未被叫醒而耽误航班是饭店方责任，不仅投诉是正确的，甚至要求倍偿损失也在情理之中。大堂副理在了解事情的真相后，首先应向金先生赔礼道歉，然后按有关规定妥善处理此事。但他没有站在同情金先生的角度，相反还含有教训客人的口吻，这是绝对不能允许的。 案例－行为的礼仪 礼仪的四大原则 二。接听电话的礼仪 ?电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。 电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 重要商务电话注意 三、问候礼仪 与人打招呼，是尊重他人的表示。 问候的基本规矩（顺序）： 地位低者应先向地位高者问候； 男士应先向女士问候； 晚辈应先向长辈问候； 主人应先向客人问候。 问候的方式：语言问候和动作问候 语言问候： 你好！ 早上好——上午10点以前 晚上好——太阳落山之后 语言问候总的原则：越简单越好。 动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。 双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。 在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。 对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬； 欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。 四、介绍礼仪—自我介绍 介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。 介绍分为自我介绍和为他人作介绍 在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。 自我介绍应注意： 自我介绍的顺序； 介绍时内容要全面、时间要简短； 介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸； 介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。 自我介绍内容： 单位（全 称） 部门 职务 姓名 介绍礼仪—为他人作介绍 为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。 为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。 介绍顺序: 给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况 具体顺序 把地位低者先介绍给地位高者； 把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）； 把男士先介绍给女士； 把公司人员先介绍给客户。 以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍） 介绍时的姿态： 介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。 被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下，(如：你好！很高兴认识你！)也可以进一步互递名片. 介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 介绍的语言：宜简不宜繁。 较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐,请允许我向您介绍，这位是.. ..。” 较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是.. ...” 介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务. 不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩. 如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声“对不起”。 如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。 五、握手礼仪 握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美.辛亥革命后