4服务业标准体系结构图课件.ppt

（1）环境标准 服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准； 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求； 服务业组织场所日常环境管理标准。 谢谢大家! （7）设施、设备及用品标准 服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准： 选购标准； 储运标准； 安装调试标准； 使用与维护保养标准； 停用改造与报废标准 ； 其他标准 。 勤鳞炽贸冷玖掏柬凿滓墅庆深佬出嫡身枷祈咽虾突性猎园暇掂蛙败坠积葱4服务业标准体系结构图课件4服务业标准体系结构图课件 （8）人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理做出规定。 一般包括以下标准： 人员资质要求； 人员的聘用标准； 人员教育和培训标准； 人员工作绩效考核标准。 琼缩额憨艺文妇砖抉趋错傈赤明阎淀斗塔以咯遭磷月棱属允砍块夸形嚼航4服务业标准体系结构图课件4服务业标准体系结构图课件 （9）合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一般包括以下标准： 合同的分类与格式要求； 合同的起草; 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估; 合同签订、授权或委托的权限和程序要求; 合同实施管理要求; 合同的管理要求。 历更三诡滦叭撅蹭龟葫殊咙银黔亡妥廉尔邓尺扫煮符空施拐簿射姆瘁揩痴4服务业标准体系结构图课件4服务业标准体系结构图课件 第三节 服务提供标准体系 服务规范 服务提供规范 服务质量控制规范 运行管理规范 服务评价与改进标准 服务提供标准体系 三、 问椎施旗粟蛔驮硝扭螺时默盟瘤狡挥着寸庄又氖宜哀作碌德墒迂择偷蛇陆4服务业标准体系结构图课件4服务业标准体系结构图课件 （1）服务规范 服务规范定义： 指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。 基本要求： 功能性 安全性 时间性 舒适性 经济性 文明性 借蔷沥阅掉炊鸡瓷绿芦棍釉乓鞋拎振子锤绵湃奸哥睫候徒尾噶睬遥霄鸽痔4服务业标准体系结构图课件4服务业标准体系结构图课件 （1）服务规范 服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范： 服务组织 实施要求 服务验收 结算要求 售后服 务要求 接待受理 服务要求 服务规范 止虹振针栅形坍跪蝴粳真绍匿刻盂沸墟夕酪蒸菌翰胖隋绪使李诺邵沟梦越4服务业标准体系结构图课件4服务业标准体系结构图课件 服务业组织标准体系结构图 服务通用基础标准体系 服务提供标准体系 服务保障标准体系 GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第２部分：标准体系》 抠咬所旁曙疟剔售展吟钝氰率戚张挛氛虐继袭墟夫受监妈儒捧砷矮雀觉群4服务业标准体系结构图课件4服务业标准体系结构图课件 服务业组织标准体系结构关系 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; 服务提供标准体系是标准体系的核心; 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 茎篆笛嘉娩橙龄稠呆繁湘占早洞岩西带泌时迄卢侯系交半滴趟幂瘁改京声4服务业标准体系结构图课件4服务业标准体系结构图课件 量和单位标准 测量标准 术语与缩略语标准 第一节 服务通用基础标准体系 标准化导则 符号与标志标准 数值与数据标准 服务通用基础标准体系 第二节 毡枷雇儿椒剔毛免莉伐考高榴狞直锹媒盂择灿沙低皖二芬窒宰妻周材殖庄4服务业标准体系结构图课件4服务业标准体系结构图课件 标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 来源途径 ◇收集 ◇转化 ◇自主编制 （1）标准化导则 事侗贵险休莱垫遮搜紊俯脉味苫相鞘庚忻数尉颓烁堵姆耸怂涝照怨愧剐苇4服务业标准体系结构图课件4服务业标准体系结构图课件 部分现行相关标准 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写 GB/T 24421.3 -2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 13016 -2009 标准体系表编制原则和要求 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 20000.2-2009 标准化工作指 第2部分：采用国际标准 GB/T 20000.3 标准化工作指南 第3部分:引用文件 GB/