口才与电话技巧课件.ppt

口才训练与电话技巧 内容提要 电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧 一 电话口头表达训练 1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语 传话游戏 学员分成两组 两组分别进行 传话游戏 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了. 2.声音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 提高发音准确率练习 绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 提高发音准确率练习 绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。 3.态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 二 、电话的基本技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 评论： 根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？ 接电话的流程： ⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！ 接电话的流程： ⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 ⑷ 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 ⑸ 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 ⑹ 整理记录提出拟办意见 5W1H： ?????? Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样） ⑺ 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 ⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲： 三 十大电话情景应对技巧（一） 状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌 三 十大电话情景应对技巧（二） 状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 三 十大电话情景应对技巧（三） 状况五：当对方喋喋不休时 总结 状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉 三 十大电话情景应对技巧（四） 状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避 如何学好口才 如何学好口才，是很多人关注的问题，在培训过程中，有两位同学对于口才学习的概括，十分的经典和到位，所以拿出来跟大家分享分享 第一位同学用一个字就概括：厚。 学好口才要做到：三“厚”。 第一，脸皮要厚。只有放下面子，才能赢得尊严。有道是：树无皮，必死无疑；人无皮，天下无敌。我们很多人打不开自己，不愿意去沟通，关键就是放不下面子。所以，学口才敢讲，非常重要；敢讲，就须放下面子，把脸皮练厚。当然，此“脸皮要厚”是指不要怕丢丑，并不是死乞白赖的“厚脸皮”。李阳说要“热爱丢脸”！今天放下面子，明天才能挣回面子！面子是别人给的，尊严是自己挣的！ 第二厚，心态要厚。憨厚的心态，开放的胸怀，真诚的沟通，才能赢得更多的朋友，才能激发我们的口才潜能，才能做好人！所以说，学口才就是学做人！沟通须厚重，巧言令色、搬弄是非、阿谀谄媚、夸夸其谈并不是口才。 第三厚，要厚积薄发。要打下厚实的基本功，积累丰富的素材，海纳百川，有容乃大。我们必须吸收多方的知识，加以融会贯通。学习口才总有个过程，有个从量变到质变的过程。厚积是基础，是夯实基本功；薄发，是发挥，是即兴构思水到渠成，信手拈来以一当十，四两拨千斤，谈笑间，樯橹灰飞烟灭——这才是口才的最高境界。 所以，以上三“厚”做到，必能够突破口才瓶颈，成就魅力人生！ 这位同学演讲非常精彩。一个字“厚”高度提炼出学习口才的三要素，这种提