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浅谈快递服务质量存在问题及改进策略摘要：随着快递业服务的发展蒸蒸日上，人们更加依赖快递发送物品。虽然，快递业服务越来越受广大人民群众的欢迎，但快递业服务质量却存在着很大的问题，这不仅给人们带来损失还制约了我国快递业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。 关键词：快递 服务质量 策略 1.快递服务质量概述 1.1快递 快递(Express)，又名速递（Courier），兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。 1.2快递服务质量 快递服务质量是指用精度、时间、客户满意度等来表示的快递服务的品质。服务质量与产品质量有区别，因为客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。 2.快递业服务质量现状 改革开放20 多年来，快递服务业从无到有，并获得了持续快速的发展，成为21 世纪的朝阳产业和国民经济不可或缺的一部分。据统计，目前全国快递从业人员超过150 万人，年营业额600 多亿元人民币，已形成了国际快递国内快递两大主要的市场板块 其中，国内快递包括异地快递和同城快递 国内从事快递业务的经营者除了中国邮政民航快递中铁快运等少数大的国营快递公司外，还有众多的中小民营快递公司，而且随着中国加入世界贸易组织，为抢占中国巨大的快递市场，国际的快递公司如敦豪快递、联合包裹、联邦快递、天地物流等纷纷登陆中国，形成了国营、民营、外资三大市场主体。 3.快递服务质量存在的问题 3.1快递不快，名不符实 目前快递投递效率不高，显示快递企业的服务能力无法跟上业务量的增长，由此导致快递不快问题突出快递寄送效率的降低，首先与快件业务量的快速上升有关，其次也与快递企业的管理水平有很大关系 寄送时间的长短反映出企业管理水平的巨大差异管理水平较高的企业，对快件的处理能力和运送过程的控制能力较强，能较大程度地保证快件的寄送效率。 3.2头重脚轻，重前不重后 快递企业大多采取重前不重后的经营思路，导致快递服务继续呈现头重脚轻的不均衡发展特征 前端为了收揽业务，服务相对较好，后端由于缺乏有效监督，派送服务 售后服务常年没有提升如派送时，快递员本该将货物送到消费者手中，但是据调查显示 ，有的投递员只将货物送到楼下，但与揽件提成计利模式相比，还是无法有效激发后端工作人员的积极性，导致快件后端服务的缺失后端服务无法有效提升，将成为未来制约快递服务水平持续提升的重大障碍 4.处理消费者投诉不及时 快递企业客户服务部门在接到快件延误损毁丢失等投诉之后，负责处理的工作人员责任心不强，不清楚处理此类事件的操作流程，没有及时给顾客回应，在顾客多次的来电询问之下 ，对顾客的赔偿处理等闪烁其词，拖延赔偿时间，顾客对此很不满 当发生服务失误后，企业采取被动的服务补救，顾客的心理情绪受到了被动补救的影响 ，顾客在情绪上没有得到符合顾客预期期望的结果，反而是受到了冷落，所以即使是行动上接受了企业被动的服务补救，顾客从心理上也不会再对这个企业感到满意，更难忠诚 5.提高快递服务质量的策略 5.1优化配送路线 快递企业的经营成本中，运输费用占据了很大份额，企业必须要有下降运输费用能力，有效的节制成本，运输路线有决定了有效的把持成本，运输路线决定了运输用度，由于自身 缺乏足够的人才和没有足够的征询费用所以运输线路问题并没有引起民营快递企业的器重。优化配送路线，减少旁边环节，可以减少运输行程和车辆节俭配送时光，提高效率和服务水平。对于业务量小的偏僻地区，采用转让的方式，将承揽到的快递货物转让给同行，从中收取一定的手续费，没有必要所有业务都自己做，对于有些亏损的路线甚至坚定不做。 5.2做到上门服务 目前快递企业表面上标明有上门服务的项目，但是快递企业为了节约成本和时间基本上没有做到上门服务，使顾客感到不满。如今，真正履行这项服务的快递公司似乎越来越少。“快件送达不用签名”、“放下东西就走人”的现象时有发生，打电话到公司投诉，似乎也没多大效果。依照现在快递业发展趋势，快递企业要想在将来的快递业屹立不倒，就必须将上门服务做起来，而且还要做好，方便顾客，使顾客对你产生好感，产生信赖，以得到更多的客户资源。 5.3加强消费者的维权意识 现在有关快递业务的投诉日益增多，而大部分的快递业务面对的是普通消费者，因此，邮政和工商部门要充分发挥职能作用，提高消费者维权意识，增强消费者自我维权能力，要利用电视报刊网络等多种媒介进行广泛宣传，指导消费者要认真选择快递企业；签收快递时，坚持先验货再签字，对于采取先签收再验货的快递企业，可在签收时注明未验货的字样，签收后一定要当面打开包装