燃气抢维修中心工作手册教材.doc

燃气调度抢维修中心 工作手册 华润燃气有限公司 2016年5月 一、目的 为规范热线服务、抢险抢修、室内维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握各类工作的服务流程及注意事项，保证调度抢维修中心各项作业的安全和完成质量，特制定本工作手册。 二、适用范围 本作业指导书适用于抢维修中心抢险、维修、呼叫中心班组各类业务。 三、权责 文件由调度抢维修中心负责制订，经公司领导审核，在公司内实行。 四、定义 为规范调度抢维修中心在热线服务、抢险抢修处理用户和管网故障过程中的作业程序。 五、参考文件 1、中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-2006 2、中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版） 3、中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-2009 4、中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-2003 5、中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-2008 6、中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006 六、作业程序与要求 6.1呼叫中心 6.1.1作业前工作准备 2 带工牌 3 仪容仪表：生画淡妆，扎丝巾、长发要挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。1.2作业标准步骤 步骤 示例图片 1 换工作服登陆工号：准备工作资料，登陆账号，打开CSIS系统页面，进入等待接听状态。 2 准备接听：调整好耳机，话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状态。 3 业务受理：电话铃声三声内及时接听电话，电话接通后两秒之内微笑问候客户：“您好，很高兴为您服务”，按照文明规范礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位客户诉求内容。 6.1.3工单转派 步骤 工作准备项目 示例图片 1 耐心询问：核对客户信息，了解客户来电意图，在系统界面工单里选择工单类型 2 新增工单：根据客户业务要求详细记录工单内容 3 复核工作：工单新增完毕后复查（工单类型、工单内容、预约时间、转派部门等内容） 6.1.4电话回访作业标准步骤 1 抽样：进入服务页面，查找回访工单，对需要回访用户安装集团要求进行回访，核实无误后开车准备回访。 2 自我介绍：拨出电话开始回访，接通后，向客户进行自我介绍。“您好！我是淮北华润燃气的”。 3 确认客户：“请问您是X先生/女士吗”或“请问你是XXX用户吗？” 4 展开回访：确认后询问客户师傅同意接受回访，如客户拒绝则向客户客户致歉（结合结束语）后结束回访。若用户同意，并依次进入拟定的回访作业项目，记录客户回答情况及反映问题 5 倾听与记录：在回访过程中，如遇客户反映问题或提出意见建议时，应耐心倾听，让客户感受到你对他（她）的理解，并试情况作出应答。 6 结束语：非常感谢，如有任何问题，欢迎拨打我公司服务热线XXX.祝您生活愉快！再见！结束回访。 6.1.5 GIS系统操作 进入GIS系统：双击IE浏览器，自动设置的登陆GIS界面，输入用户名与密码（账号密码同为DDZX）点击确定进入系统，系统界面可推动鼠标放大与缩小。 6.1.6视频监控系统操作 6.1.7受理呼入电话的作业程序与要求 1注意事项 1）客户代表在电话接通两秒之内微笑着问候客户：“您好！很高兴为您服务” （2）通话过程中，必须做到有问必答、耐心周到、谦和大方、吐字清晰； （3）开头问候语要求精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉； （4）与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳； （5）工作时私人电话接入，应迅速地结束谈话（如有私人电话接入应挂断私人电话，待处理完热线电话及工单后，再回电；如在接听私人电话时，有热线电话接入时应迅速地结束私人谈话，接听热线电话）； (6)没听清或不理解客户陈述的问题，应主动询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？” （7）需客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”； （8）在向客户解释完毕后，应确认客户是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户完全明白为止； （9）需隔时处理的电话即不能立即答复客户的电话，则要及时做好通话内容记录，特别是处理时限及回复时间； （10）对客户提出的问题能熟练解答时，仍要提醒自己放慢回答语速，语气要有感情； （11）遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解