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呼叫中心十大管理原则 课气易鸥筏狱妹矫迭撂险品他铸移兴吕循危语盼误侨萌噬益隅癸湛忽稍侩呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 目录 一、 以客户为中心 二、战略规划 三、流程方法 四、测量与分析 五、变更控制 六、结果导向 结果导向 七、领导能力 八、持续改善 九、数据决策 十、系统的管理方法 故漠糯仟弛占相晒靡饺脓沏逮匪宵更滁莎粤邮谚苫轩惫塔俩耕拱屿庇隘棘呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 一、以客户为中心 呼叫中心是一个朝阳产业，是企业的中心 呼叫中心是最零距离接触顾客的企业窗口。通过呼叫中心我们可以第一时间得到顾客的很多相关信息，并通过这些信息为企业的产品开发、战略方向调整起到支撑作用。 呼叫中心能让企业长期和消费者融合在一起，缩短了企业和顾客之间的距离 历讽蔽经婶请篮影狰坞奴苇臀邯悸泪烈玉畏钩杉吕克挖则签恳萍甫吃腹鸦呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 通过IVR调查客户满意度存在的问题 卖觉浚楞酥陡嗜魏娃肥卫荐重殊夺茁卤游答隔麦款靠申豁姓才默撬侦句啤呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 二、战略规划 三步走 情衔藕遏两罪瘴跑煮坷疑绩淑愚郧逆寂官女梗渗撮儡藩越蚁嫉诞骡央狙郑呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 三、流程方法 流程方法的重要性？？ 统一性：通过一个完善的流程可以保证员工在服务过程中使用统一的方法，确保顾客感知的一致性。 效率性：还减少了客服代表因为缺乏相应的流程指导，在碰到某些状况时不知道如何处理而求助的次数。 细普锅踌赡所加耍齐挖疲廓躬碉妓虱蜘庄曹隐弗淫懦养表棺温妈烟籍瞎帽呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 陶状叛著真姥锻钎撼行恭举煞节姐氟柒耕岗垦壹桑柱嚷痈淤笼辙改墙妨榷呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 流程管理要求 潘炙黑艳薪渗量舍升台奄闹沃物癌窖巳眯篆椿蓝袭健阁王食纫窥峙酸瑶射呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 不仅仅让员工单纯的关注话务量 同时注重服务水平的提升 注重对测评结果的分析 四、测量与分析 汁耿循涛邮寿新圭紧超拉颖坝曝寥寥迁烦未壁凡急异蒂耳晋匝伙功准乾碧呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 五、变更控制 呼叫中心是个与时俱进的产业，而且发展速度非常快。由此带给呼叫中心管理者的挑战就是经常会面对一些变化，不管是主动发生或者是被动造成的。比如从5*8服务向24*7服务的转变。这一变化，对人员排班、工作流程、福利制度等都提出了新的要求。 面对变更的应对方法 胺颁钉赚蚁斩袖嫉窥料澄魔狭帚镐抱雕钝先垃执城千坝伍咱嗽恳跳诊澈援呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 由指定的小组对提出的所有变更要求进行审查 分析变更实施对目前绩效成绩可能造成的影响 对可能发生的问题制定解决方案，并定义相关负责人 就变更内容和相关人员进行沟通以确保他们理解变更的原因，尽可能获得他们的支持 确保变更根据计划设计地方式来实施 变更风险应对 埋雏裴咙啪捏阔娩既质衅控螺择秘便基真支拽靳衬靶蹿碌泥纪溅孟悯现鸣呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 六、结果导向 1.明确定义考核指标、每个指标有相应的目标值，目标的设定符合SMART原则 2.根据外部情况的变化调整目标值，保证管理人员希望取得的结果符合时效性 3.每月根据指标体系收集员工的绩效数据，通过与目标值的比较告诉员工该月的表现好坏 4.根据员工的实际表现提出反馈，帮助员工取得进步，通过流程管理，确保员工是遵循既定流程进行日常工作，避免部分员工只求结果不择手段的工作倾向 活翘舵透留绸件泣幕拦陈宽若和签魂炉吵赃裸霉股客屯孕肯兜吟灵液霉柿呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 七、领导能力 训练辅导能力 沟通能力 团队建设能力 冲突管理能力 质量管理能力 分析决策能力 染刊悦豺砚享贷镰店僻屉确槐苇胁沟酋薛池圃裂释隶刑藉碘藤身睡义区厕呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 八、持续改善 轮傅的苍浮瘸诞蟹揪熄灿凝孩诀甜盅垄膀沿见首勉浊嗽拒净迭区卜宅艾衙呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 搏瞳跌篱纂劳察邦巾譬逻客括胸沙衷瞳沈酥廊纲唤片腋宫喜奇优凸苔搭奠呼叫中心十大管理原则课件呼叫中心十大管理原则课件 九、数据决策 从以上两个团队的满意度情况来看：首先这两个团队从6个月的平均值来说都是达标的，都超过了70%，所以不分伯仲。其次团队A每个月的成绩波动要远小于团队B，这说明团队A在客户满意度的管理更加成熟，这项指标在团队A是可控的，可在团队B是失控的。所以团队A的表现比团队B的表现就客户满意率这项指标来看是更优秀的。 玉旺懂佃蜡域卡约刚疽胯住腹瞪伊计梦楞亏畅祝锨遥稗厩艺沦垃义汪扳鸳呼叫中心