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客户关系管理第四章课件
;第4章 客户关系管理软件系统;4.1 CRM中软件系统的作用和定位;4.1.1 客户关系管理定义回顾;4.1.2 客户关系管理的三个层面;CRM理念;CRM技术;CRM实施;小结;4.2 CRM软件系统的一般模型;CRM软件系统的一般模型;CRM软件系统的一般模型;CRM软件系统的一般模型小结;4.3 CRM软件系统的组成部分;4.3.1 接触活动;接触活动;4.3.2 CRM软件系统的业务功能;市场营销管理;销售管理;客户服务和支持;业务功能 ;4.3.3 CRM软件系统的数据库;数据库在CRM软件系统中作用;CRM软件系统数据库的内容;CRM软件系统中的数据处理;CRM软件系统的组成小结;4.4 CRM软件的技术功能 ;4.4.1 CRM软件的技术原则 ;4.4.2 技术功能;4.5 CRM功能模块;4.5.1 销售管理子系统 ;4.5.2 市场营销管理子系统 ;4.5.3 服务管理子系统 ;4.5.4 现场服务管理子系统 ;4.5.5 呼叫中心管理 ;CRM功能模块小结;4.6 CRM软件系统发展趋势 ;4.6.1采用先进的软件技术架构 ;J2EE体系结构;4.6.2 采用分布式技术 ;4.6.3 采用参数化的设定理念 ;4.6.4 提供方便的工作流管理与监控 ;4.6.5 融入现代呼叫中心和门户技术 ;4.6.6 采用商业智能（BI）技术 ;4.6.7 ASP模式的CRM ;ASP模式的CRM的发展趋势;ASP的含义;推动CRM-ASP模式的因素;CRM－ASP模型的类型;国外CRM-ASP模式的状况;我国CRM-ASP模式的状况;我国CRM-ASP模式发展遇到的问题 ;CRM软件系统发展趋势小结;4.7 CRM软件系统的示例及实验安排;4.7.1 企能客户关系管理软件;WiseCRM系统特点 ;WiseCRM系统架构 ;企能客户管理软件功能模块;基本信息管理;基本信息管理演示;行动管理;行动管理演示;销售管理;销售管理演示;产品管理;产品管理演示;营销管理演示;分析报表演示;辅助功能演示;4.7.2 Siebel CRM on Demand;4.7.3 CRM;CRM软件系统的示例及实验安排小结;客户关系管理软件系统总结
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