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客 户 管 理 客户购买行为管理 客户价值管理 客户分类管理 客户档案管理 客户服务管理 客户激励管理 客户评价管理 贱气猎史绍琢笑蓟妨靴蔗福绍盟败驶唐天贸呻炙相颠逼肇熏阴邻陀混驳埂客户管理(ppt)课件精品资料网 客户价值管理 客户价值管理的核心是: 为客户创造价值 顾客让渡价值(costomer deliverred value) =整体顾客价值（total costomer value）- 整体顾客成本（total costomer cost） 整体顾客价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值； 整体顾客成本：货币成本、时间成本、精力成本、精神成本； 顾客让渡价值系统的建立 帚缮拘悬苔澄佑欲醛娜显令蜘缠燥玩闺躺百彩向漓喧檀衫伏添干豁鹿麦豺客户管理(ppt)课件精品资料网 产品价值 营销中的产品是整体产品 附加产品 安装、保证、送货、维修 附加产品 核心产品 包装、品牌、式样、外观、 形式产品 核心产品 祭邯烟铡抱慎弟剥攫恢设叭腔洞惦遵显梦疼坎坎辙痘惠型于窍刚硷恼兼痈客户管理(ppt)课件精品资料网 顾客让渡价值系统的建立 利用价值链实现网络竞争优势； 价值链：设计---生产---销售---物流---服务 实行核心业务流程； 核心业务流程：1、新产品的实现流程：旨在提高产品的价值； 2、存货管理流程：旨在降低企业的生产成本和储运成本； 3、定货—汇兑流程：旨在降低客户的采购成本； 4、客户服务流程：旨在提高企业的服务价值。 实行全面质量营销； 全面质量营销：1、质量一定是顾客所理解的质量； 2、质量必须反映在公司的每一个活动中，要求全体成员共同参与； 3、质量要求有高质量的合作伙伴； 4、质量要求有不断的创新； 5、质量不一定要花费更多的成本。 冲底堆荤陋诽衙辜淄哭用冀谨厄搭肄坚巧朵眉樊段艰旺堑祈蕉句李憾缴绍客户管理(ppt)课件精品资料网 顾客让渡价值系统的建立 重视内部的服务管理； 定律：忠诚客户每增加50%，企业利润增加25-85% 企业员工是客户让渡价值的实现者 员工满意可以创造出最大的客户让渡价值 挂懂享岛癌苗葛子返呼亥绩今袄鹿宙难龟蓉堕辰懈唾弥砚爆剁坎辅续想戌客户管理(ppt)课件精品资料网 客户分类管理 客户类型分类 客户管理分析流程 整理资料---销售业绩分析---划分客户等级---客户名册登记---对客户进行路序分析---确定客户访问计划---客户资料分析 划分客户等级 大客户管理 垫广堑仲残嚣功藉舅拈革氰单埔戏谆忙础倦众退厕质瞻唯屏护沤锻窃噬许客户管理(ppt)课件精品资料网 ABC分析法---------划分客户等级 100% 总销售额 90% 80% A类客户 B类客户 C类客户 20% 60% 100% 客户数量 男敛站局悯遍西嗅磁毋塑疤彭音溉纸煞邓卒甘烃遗拌欧术梁诗掉谬虱峦睛客户管理(ppt)课件精品资料网 大客户管理法则 优先保证大客户的货源充足 充分调动大客户中的一切与销售相关的因素 先在大客户中进行新产品试销 充分关注大客户的一切公关和促销活动 安排公司高层对大客户的拜访沟通工作 和每一个大客户一起设计促销方案 经常性的征求大客户对营销人员的意见 对大客户制定