【沟通专题】【68页】★★★《演讲与交谈——人际沟通技巧》.ppt

《演讲与表达》 ——人际沟通技巧 王庆位讲授 Tel: E—mail: wqw3913453@163.com 新浪博客：ttp:///guhao668 绪论 沟通技巧概要 1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） ★礼貌中的五声: 1、欢迎声；2、问候声； 3、致谢声；4、道歉声； 5、欢送声。 ◆“十”字礼貌用语: 您好、请、谢谢、 对不起、再见 ▲礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾、十字就是十字文明用语是人际关系和谐的润滑剂，是我们中华民族精神文明的具体体现。其含义“字字千金”，如：“您好”——崇高的音符，尊敬的旋律；“请”——礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢”——知情达理的表示；“对不起”——道德的尺度，灵魂的水准；“再见”——良好的祝愿，诚挚的情意。 成功沟通应具备11个条件 1、沟通之前要先澄清观念； 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素； 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料； 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼未来； 10、言行一致； 11、努力成为一个好听众。 一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作 出相应反应效果的过程。 三、沟通的效果 ★疏导人员情绪，消除心理困扰； ★排除误解，凝聚团队情感； ★立相互间的了解，增进理解； ★建立信任，改善人际关系； ★收集信息，使团队共有； ★使思想一致，产生共识； ★提高个人与团队的生产力； ★激励员工。 6-2.常见沟通障碍分析 沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往经验障碍； 彼此职位差距； 选择性认知与偏见，未确定定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。 七、沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性 八、有效沟通的基本功 8-1.倾听须知  消除外在与内在的干扰 鼓励对方先开口   使用并观察肢体语言 非必要时，避免打断他人的谈话 听取关键词 反应式倾听 弄清楚各种暗示 暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 接受说话者的观点 九、倾听技巧 9-1.四项基本要求 专注 同理心 接纳 完整负责意愿 9-2.洗耳恭听十大绝招 别说话让对方放松心情（放松才能畅所欲言） 向对方表示你想聆听 避免分心要设身处地以对方的立场思考 要有耐性避免争辩与批评 发问控制你的情绪 9-3.倾听的层次 我在—— 安排一个好的环境。 我在听—— 鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。 我在用心听—— 说自己内心的感受、反映事实、表示了解。 听到的不仅是话 还有对方话的后面真正想要表达的意思 十、语言表达技巧 10-1.应当注意四种情感把握—— 激励与从容大度 真诚、可靠与关怀 热情与活力 权威 10—2.述说 10-2-1.语言表达基本功 语法的作用—— 词汇的作用—— 修辞的作用—— 语气语调的作用： 把话说对 把话说准 把话说好 表达出心意和立场 10-2-2.选择“述说”的环境 环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境 10-2-3.选择“述说”的时机 对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于把握最佳时机 十一、语言沟通技巧 一、交谈的语言技巧 二、提问的语言技巧 三、回答的语言技巧 四、劝说的语言技巧 五、拒绝的语言技巧 六、请求的语言技巧 七、机敏辩驳语言技巧 11-1-1.交谈的语言技巧 ☆激发别人 ☆谈话要切题 ☆避免“我”字别插嘴 ☆勿触怒别人 ☆勿道人长短 ☆讨论而非争辩 ☆注意聆听