业务督导流程及内容.pptx

业务督导流程及内容 省公司车险部 2012.7 业务督导的目标 到期前30天收费签单将对所有的竞争对手形成—— 绝 杀 客户性格决定其提前签单续保的时间 到期日 -30天 -25天 -20天 -10天 -35天 -45天 -60天 签单 两种客户，您想积累那一型？ 督导流程图 督导准备 每月月末，支公司分管经理落实再下月到期业务（含续保和天网）的实际跟踪人（续保责任人），形成业务督导清单。 由于销售人员、代理中介等具有流动性，因此，业务到期时往往需要重新落实实际跟踪人，避免出现到期业务无人问津的现象！ 此项工作必须提前2个月完成，例如，6月30日前必须完成8月份到期业务（含续保和天网）的实际跟踪人落实工作，形成8月份续保和天网到期业务督导清单。 督导流程 到期前45～60天 实际跟踪人：对到期业务进行第一次呼出,并反馈呼出结果。 对可以联系到实际车主的业务： ①告知客户车险即将到期，建议提前1个月续保，说明自己是他的专属客户经理，尽可能与其沟通进入续保报价阶段或者与其约定下一次联系（或面谈）的时间（一般不长于7天）； ②发送包含实际跟踪人姓名、手机号、公司名称的短信到客户手机上。进入报价阶段或约定下次联系时间的，可同时发送相关内容。 ③客户如有投诉等，及时安抚并立即上报支公司分管经理。 ④记录与客户联系的情况 对无法联系到实际车主的业务： 上报客户信息缺失的业务清单给分管经理。 分管经理：督导实际跟踪人提前45-60天对到期业务进行第一次呼出，检查实际跟踪人的电话呼出记录和短信发送记录，记录实际跟踪人反馈的呼出情况。 督导流程 到期前33～45 天 实际跟踪人：继续跟踪展业，及时掌握客户动态 已确认同意提前30天续保的客户： 每7天发送行车知识、周末问候等形式温馨短信，短信应包含实际跟踪人姓名、手机号、公司名称，确保客户在需要时能够方便地找到实际跟踪人的联系方式。 仍在犹豫的客户： 视具体情况3～7天联络一次（越接近可签单日期，联络频度应越密集），注意《葵花宝典》的运用，打击竞争对手，引导客户续保。拒绝接听的客户，可以继续发送报价短信。 明确拒绝续保的客户：汇总提交支公司分管经理。 分管经理：协助解决问题客户 ①与市公司车险部配合，通过理赔、客服、非车险以及外购等多渠道，对客户信息缺失的业务进行信息完善，并督导实际跟踪人对已完善信息的业务进行呼出。 ②对投诉客户和明确拒保客户逐单回访（以后也是），安抚客户，协调解决问题。支公司无法解决的，提交市公司车险部协调。 督导流程 \到期前31～33 天 实际跟踪人： 与已同意提前30天续保的客户就承保条件和送单时间、方式进行二次电话确认并将确认结果和联系方式发送客户手机，做好签单准备。 仍在犹豫的客户：持续电话、短信跟进，尤其是签单意向较高的客户要重点联络，再加一把火，力争促成签单。 分管经理： 1、检查实际跟踪人的电话呼出记录和短信发送记录，确保实际跟踪人与客户做好签单确认工作。 2、客户续保意向发生变化的，应及时关注，督导实际跟踪人加大展业力度。必要时，亲自介入与客户沟通。 3、此时仍无法找到客户联系方式的业务，应通知市公司车险部将续保信息向市公司下辖所有分支机构、电网销渠道开放。 督导流程 到期前25～30 天 实际跟踪人： 已确认签单的客户：尽快收费签单。 其他客户：加大联系频度和攻关力度，尤其关注他（她）仍在考虑的原因，因为价格？服务？亲朋好友在其他公司？运用不同的话术解答，不要怕重复说。 分管经理： 1、检查业务签单情况，关注续保意向发生变化的已确认业务，督导实际跟踪人加大展业力度。 2、重点关注此时签单率偏低的销售人员，分析原因，指导展业技巧，必要时，陪同销售人员与客户沟通，做好传、帮、带。 督导流程 到期日～前25 天 实际跟踪人： 仍未续保签单的客户： 视具体情况每1～3天联系一次，要有持久战的心理准备，不能轻易放弃。每次联系后，无论客户态度如何，均应发送报价短信、诚恳请求给予服务机会的短信到客户手机。客户因客观原因无法亲自办理续保手续的，应建议客户指定委托人尽快办理。 明确表示已在其他主体投保的客户： 了解转保原因