利用IT服务管理系统提升IT服务质量.ppt

规范化 规范问题管理流程，制定从问题预防、问题发生、问题处理到问题解决的全过程全方位的标准化管理。 规范系统健康评估流程，详细纪录各业务系统、操作系统、终端系统的健康状况，并定期出具报表，供制定IT战略所需。 规范资产管理流程，利用工具，掌握企业的软、硬件资产变化，有效保护企业资产。 规范IT部门行为，利用价值衡量工具对IT投资汇报率进行准确分析，恰当地衡量IT价值，使决策层随时掌握IT投资和回报，使企业信息化建设良性发展，促进IT服务内部市场化的变革。 下步打算 在巩固IT服务质量管理成果之后，本QC小组将继续研究企业IT服务管理模式的应用，将IT流程按照ITSM和ITIL的要求，对IT部门进行重组，实行全面市场化运作，建设面向市场、面向客户的IT服务管理流程，进一步加强IT服务管理质量，为业务部门提供高可用性的系统服务。同时将《IT服务管理模式在业务系统中的应用》作为下次QC小组活动的课题，继续进行技术和管理创新。 利用IT服务管理系统提升IT服务质量 山东省筑港总公司信息QC小组 2007年3月 纲要 一、 小组概况 二、 课题选择 三、 设定课题目标 四、 对策方案的提出及可行性分析 五、 制定对策 六、 对策实施 七、 效果检查 八、 规范化 九、 下步打算 一、小组概况 信息QC小组成立于2005年4月，小组成员平均接受TQC教育150小时，是一个具有创新精神，服务意识强且凝聚力较强的小组，本次活动的课题是：利用IT服务管理系统提高IT服务质量。 小组概况表 小组名称 信息QC小组 注册日期 2005年4月 小组类型 创新型 注册编号 Zg-2005-005 课题名称 利用IT服务管理系统提升IT服务质量 接受TQC教育 150小时 活动起止日期 2005年4月—2006年12月 序号 姓名 性别 年龄 文化程度 组内职务 职称 1 阎冬 男 27 本科 组长 助理工程师 2 田梅 女 27 本科 副组长 助理工程师 3 吴云廷 男 25 本科 副组长 助理工程师 4 吴月明 男 26 本科 组员 助理工程师 5 吕文祥 男 28 本科 组员 助理工程师 二、课题选择 课题背景 选题理由 问题提出 问题解决途径选择 课题背景 建立完善的IT管理和控制体系是企业信息化发展的有效出路。 显然技术原因远不是威胁企业业务活动的主要因素，人员与流程的问题，才是IT部门要解决的首要问题。 人们发现对企业的信息系统和IT服务进行质量管理已经成为当务之急。 在ITSM过程中进行相应的质量管理，将“满足需求”作为服务质量的首要考虑因素。 我公司信息化建设情况 自2004年始，我公司信息化建设经历了办公计算机化、办公网络化、业务信息化管理三个阶段，取得了显著的成效。实现了面向分支机构的网络构架及接入平台，构建了集通信、安全、财务、物资、信息管理在内的信息化系统。从2006年开始，总公司将推行先进的“IT服务管理模式”，责任部门独立核算，将信息化建设推向市场，进一步提升IT服务质量,降低IT建设成本，将信息化建设由成本中心变为利润中心。我公司信息化发展方向为建设统一的业务流程管理系统，固化施工管理流程，实现业务的标准化、精细化管理。 选题理由 通过导入IT服务管理理念，试图提升IT部门的竞争力和管理水平。 由于业务系统被广泛应用，企业的关键业务流程由信息系统来承载运行，这样，信息系统的服务质量就尤为重要，需要为业务部门提供7*24小时不间断的服务。 通常，企业的IT服务都是问题管理，即出现问题解决问题，没有事前预防和事前风险规避，无法满足不间断服务。 出现重大的系统问题，IT人员解决问题的方法单一，平均故障时间过长，系统恢复成本过高，无法满足业务部门的要求。 随着信息化深入，终端计算机成为日常办公的主要工具，对数量和质量要求日益提高，客户（用户）多样化，使得办公计算机管理成本高，效率低，缺乏灵动性，不能满足客户的需求。 问题提出 在IT服务管理模式下，如何利用管理工具，对IT系统和终端计算机提供全方位的监控，提高问题处理的能力及预防措施。 问题解决途径选择 对承载业务系统运营的服务器进行全面“健康监控”，随时掌握服务器设备的硬件和软件系统的运行情况，进行事前问题分析和预防处理。 针对多样的客户需求，面对各种办公计算机终端，选择统一的管理系统对其进行控制，掌握其运行情况，规范使用过程，降低客户终端计算机的平均故障时间。 建立服务器及终端计算机的健康表，对服务器和终端计算机的使用情况定期作纪录。 实施问题管理，对即将出现的问题，进行事前预防，对已经发生的问题进行处理后，纪录处理过程及问题原因，并且进行问题规避。 设定课题目标 本课题目标为：使用IT服务管理工具对企业内部的IT环境进行