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基础规范培训 一、网店客服应具备的基本素质 一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）、心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 （二）、品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 ▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 　 ▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 　 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。 ▲要有强烈的集体荣誉感。 ▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 （三）、技能素质 ▲良好的文字语言表达能力： ▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 ▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 ▲丰富的行业知识及经验。　　 ▲熟练的专业技能。　　 ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 ▲敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能 清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 ▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 ▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 ▲良好的倾听能力。 （四）、综合素质 ▲要具有“客户至上”的服务观念。　　▲要具有工作的独立处理能力。　　▲要有对各种问题的分析解决能力。　　▲要有人际关系的协调能力。 二、淘宝客服基本规范准则 （一）、客服角色 最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 （二）、客服应该具备的知识 1、产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功效 2、品牌基本信息：ZFC彩妆 3、顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 （三）、客服基本技能 1、买家购物流程的全程操作熟悉： （另附件） 2、售后服务的知识：（另附件） 3、应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉 严重的差评等 （四）、客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 体验愉悦（解决问题、强化优势