代表服务.doc

代维服务 ? 九星公司代维用户服务明细表 ?????? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????? ???????????????????? ??????标准条款 ??? 特殊条款 ◎ ? ? 金卡计划 银卡计划 ? 铜卡计划 ? 服务时间 当地工作时间 ? 延伸的工作日（星期六／星期日） ? ◎ ? 24小时，7天 ? ? ? ? ? 申报管理（问题汇报） 当时工作时间 ? 24小时，7天 ? ? ? ? ? 技术支持（远程诊断） 反应时间在合同规定的服务时间内 ? ? ? 反应时间＜2小时； ? ? 反应时间＜4小时； ? ? 所有报告＜8小时 ? ? ? ? ? 技术帮助台 当时工作时间 ? ? ? 现场帮助 反应时间在合同规定的服务时间内 ? ? ? 本地 ? ? ? 反应时间＜4小时； ? ? 反应时间＜6小时； ? ? 下一个工作日 ? ? 远程（现场帮助） ◎ ◎ ◎ ? ? ? 维护部件到达 2小时内向现场寄发替换的零部件（24小时／7天） ? ? 3小时内向现场寄发替换的零部件（星期一至星期五） ? ? 下一工作日向现场寄发替换的零部件（星期一至星期五） ? ? ? ? ? 预防性维护 每年4次远程维护 ? ? 每年2次远程维护 ? ? 每年1次远程维护 ? ? 每年2次现场访问 ◎ ? 预防性维护报告 ◎ ? 备注： ??? 1．特殊条款是指服务计划标准条款以外的服务要求或远程的现场帮助。 ??? 2．乙方设有备品备件库。本文所指维护部件是指在缺少备板备件的情况。 服务承诺 ? 除了优质的设备外，九星公司还向用户提供全方位的服务，包括售前的信息咨询的问答、方案的研究/确立、售后的到货、安装调试、培训、维护、维修等。 为了切实有效的做好技术支持与售后服务工作，九星公司建立了智能化的客户关系管理软件(CRM)体系和故障申告管理软件(SMS)体系，有效进行用户故障申告管理和监督，保证每一项申告的故障都能得到及时响应和高效处理。 我司承诺： ? 序 号 服务内容 服务响应时间及服务期限 1 质量保证期时间及内容 ? 质量保证期为合同设备初步验收证书之日起一年。若由于买受人原因导致合同设备未能如期进行初步验收时，质量保证期为自我司发运的合同设备最后一批货物到货之日起36个月。凡系统正常运行所发生的设备损坏、故障维护、部件更换的费用均由我司负责，不再另外收取费用。 2 售后服务响应时间 不论是否在设备质量保证期内，我司都将在得到用户申告 半小时 内响应，需要现场服务的， 2小时内 到达现场处理。 ? ? 如果用户系统出现故障，售后服务专责工程师将及时通过远程诊断、电话咨询、现场服务等各种方式对用户进行技术支持； ? 为客户提供7天24小时的咨询和维修服务，确保及时响应用户“突发事故”的申告信息。咨询、维护热线：0591102。 ? 公司设立的远程集中维护中心，在用户许可、授权的范围内，可为用户提供定期或不定期的远程技术服务，可对运行中的系统进行预防性的远程维护，以及按用户要求对系统数据进行修改和设置； ? 每年4次远程预防性维护、每年2次现场访问及呈送预防性维护报告； 设备保修期后，仍将提供终身维修服务，用户可签订代维协议，将保修期续延。 IT代维服务 发布时间：2008-12-15 8:41:07?新闻来源：系统集成有限公司? ??? 一、IT代维服务介绍 ??? IT代维服务是指在维护服务合同的基础上，对用户的IT系统进行日常代理维护服务，保障用户的IT系统正常、稳定、健康的运行。 ??? 代维服务方式： ??? 代维服务模式灵活多样，根据所提供代维服务的形式，可以分为电话技术支持服务、远程网络支持服务、单次上门现场服务、工程师驻用户现场服务等多种方式；根据响应时间，可以分为5×8、5×24、7×8、7×24等服务响应方式。 ??? 代维服务流程如下： ??? 用户受益： ??? 集中精力关注主营业务：客户采取了IT系统代维服务，可以将非核心业务剥离、外包，不但可以解除系统维护的后顾之忧，而且可以极大降低企业人员成本、提高企业利润率，在保证信息化系统的高校运行的基础上，借助信息化系统集中精力拓展自己的核心业务。 ??? 节约成本：对企业来讲，IT系统代维服务外包可以大大缩减企业的IT部门的支撑队伍，极大减少管理成本，并可以使IT部门将精力重点放在IT系统规划和建设上，促进IT系统的建设工作与企业业务目标更加紧密结合，发挥IT部门的数字神经作用。 ??? 更高的服务质量