大众消费心理学.doc

１、消费:人们为满足生产或生活需要而对物质产品和服务进行消耗的过程 2、消费品的类型按购买方式分为便利品、选购品、特殊品、非寻求品 3.消费品的类型根据商品形态分为有形商品、无形服务、介于二者之间的混合物。 ４、消费者在购买决策过程中扮演的角色:倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者，在消费者购买决策中起重要作用的是决策者。 ５、从消费品的角度分析消费者有现实消费者、潜在消费者、永不消费者 ６、 消费者行为是指消费者获取、使用、消费、处置产品或服务时所表现出的的各种行为及其过程 ７、消费者行为的特点包括多样性、复杂性、可引导性 ８、１８９９年，美社会学家凡勃伦提出了炫耀性消费及其社会涵义，这是消费者心理与行为发展的萌芽时期 ９、1968年，第一部消费者行为学教材《消费者行为学》 1969年，美国的消费者研究协会正式成立，这都属于消费者行为发展的变革与发展时期 １０、消费心理与行为学研究的方法包括实验法、调查法、投射法、观察法。在著名的“速溶咖啡为什么受冷落”的调查中，研究者运用了投射法。 １１、消费心理与行为研究的意义：企业营销活动的市场基础与决策依据、消费者科学消费的前提条件、国家宏观经济政策制定的依据 1２、消费者决策是消费者在可供选择的若干种购买方案中选定一种合理方案的过程。 １３、消费者决策过程包括问题认知、信息搜集、评价选择、购买和购后行为五个阶段 1４、消费者购买决策内容包括购买目的、购买对象、购买时间、购买方式、购买地点和购买者。 1５、根据消费者在购买决策过程中介入程度的不同，消费者购买行为类型可分为三种类型：扩展型、有限型和名义型，介入程度最高的是扩展型，介入程度最低名义型 1６、消费者高介入购买的条件：该产品对消费者非常重要；该产品具有情感上的吸引力；该产品是消费者真正的长久的兴趣所在；购买该产品消费者承担重大风险；该产品符合某一社会群体的价值标准 1７、.问题认知的过程就是消费者意识到理想状态与实际状态之间存在差距，从而需要采取进一步行动。 １８、消费者对问题产生认知后是否采取行动取决于差距的大小和问题的相对重要性 １９、影响消费者问题认知的因素有时间、环境的改变、产品获得，产品的消耗、收入的变化。 ２０、消费者获取信息的来源，包括记忆来源、个人来源、商业来源、大众来源和经验来源，最重要的来源是个人来源 。 ２１、内部信息搜集包括哪些内容：关于产品评价标准的信息、关于备选品牌的信息、关于备选品牌具体特征和属性方面的信息 ２２、消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征即为评价标准。评价标准会影响消费者对品牌的选择。 2３、消费者选择商品时的评价原则包括最大满意原则、相对满意原则、遗憾最小原则、预期满意原则。 2４、在购买意向形成之后，他人态度、购买风险和意外情况影响消费者的最终购买 2５、影响消费者商店选择的因素包括购物动机 、人口统计特征、购物导向、知觉风险、商店的位置与规模、商店的形象和商店的营销策略 2６、商店形象是指消费者基于对商店的各种属性的认识所形成的关于该商店的总体印象。商店形象的构成因素包括商品、服务、顾客、硬件设施、便利、促销、环境、声誉、交易后感受。 2７、影响品牌选择和产品购买数量的店内因素包括购物点陈列、店堂气氛、削价与促销、商品脱销、销售人员 2８、商品脱销对消费者行为的影响体现在购买行为、口头行为和态度上 2９、影响冲动性购买的因素有产品性质、顾客特征、现场促销的诱导作用和购物环境 ３０、如何避免冲动购物 ３１、产品处置方法包括保存、暂时性处置和永久性处置 ３２、消费者的购买评价包括对商品品牌、商品质量和经营企业作出评价 ３３、购物预期实现与否是影响消费者购后满意与不满意的重要因素。 3４、消费者不满的表达方式有自认倒霉、采取私下行动 、要求第三方予以干预、直接对零售商或制造商提出抱怨，要求预以补偿或补救 3５、影响消费者抱怨行为的因素 消费者不满的水平或程度；消费者对抱怨本身的态度；从抱怨行动中获得的利益大小；消费者的个性；对问题的归因；产品对消费者的重要性；消费者用于抱怨的资源及其可获得性 3６、忠诚消费者的特点：关注、信任企业及其产品或服务；重复购买、扩大范围；向他人推荐、宣传；忽视其他竞争者的促销活动。 ３７品牌忠诚就是是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。 。 3８、品牌忠诚对消费者行为的影响 ：品牌忠诚降低了消费者受竞争行为影响的程度；品牌忠诚缩短了顾客挑选的时间；品牌忠诚降低了顾客对价格的敏感性；品牌忠诚增加消费者对产品质量事故的承受能力 3９、消费者需要的特征：多样性和差异性、发展性和层次性、伸缩性和周期性、可变性和可引导性、相关性 ４０、消费者动机具有主导性、可转移性、内隐性、组合性和冲突性的特点。 ４１、消费者需要按层次划分：