客户满意和关怀服务满意.doc

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！ 单选题 正确 1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） ?A?无线上网服务 ?B?快速服务 ?C?贴心服务 ?D?意外体验的洗手间服务 正确 2.以下关于ＯＨＳ三步曲说法不正确的是（ ） ?A?ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代” ?B?“一激”指的是先激发顾客的灵感 ?C?“二安”的含义包括“安其心”和“安其身” ?D?“三交代”是给顾客的答复和处理意见 正确 3.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪60年代的特征是（ ） ?A?“制造”成为热门话题 ?B?“竞争”就是行销 ?C?一切“品质”至上 ?D?“服务”成为竞争的法宝 正确 4.造成市场不断变化的因素可以归结为（ ）大类 ?A?两 ?B?三 ?C?四 ?D?五 正确 5.21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3Ｓ指标、企业竞争力和（ ） ?A?6∑管理 ?B?4R ?C?全面质量管理 ?D?3C服务 正确 6.以下不属于顾客功能性满足的是（ ） ?A?产品功能令人满意 ?B?服务质量令人满意 ?C?服务制度令人满意 ?D?从众心理的满足 正确 7.以下说法不正确的是（ ） ?A?培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练 ?B?服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用 ?C?最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练 ?D?知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 正确 8.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（ ） ?A?“制造”成为热门话题 ?B?“竞争”就是行销 ?C?一切“品质”至上 ?D?“顾客满意”决定胜负 正确 9.4Ｒ策略包括（ ） ?A?关系策略 ?B?报酬策略 ?C?关联策略 ?D?以上都包括 正确 10.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（ ） ?A?高质量 ?B?人性化 ?C?深度化 ?D?广泛性 正确 11.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（ ） ?A?掌控市场 ?B?创造价值 ?C?提高利润 ?D?顾客满意 正确 12.以下说法不正确的是（ ） ?A?贴心服务再上一个层次就是遇心服务 ?B?遇心服务的重要特征就是全面性 ?C?要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化 ?D?知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点 正确 13.以下不属于动态服务美姿美仪的是（ ） ?A?走姿 ?B?专注 ?C?手势 ?D?手部的修饰与保养 正确 14.新经济时代和后经济时代的零界点是（ ） ?A?1999 ?B?1980 ?C?1995 ?D?1990 正确 15.（ ）服务针对的是用户群 ?A?遇心 ?B?知心 ?C?全面 ?D?专业