提高客户服务查询转换的技能.doc

客服询单转化率提高技巧 买家进入店铺,有一部分,尤其是老顾客,会直接下单进行购买；但大部分人会选择和客服沟通,有人最后选择购买,达成交易.而有部分没有购买就直接走了.这说明什么?说明我们的产品和服务被我们买家拒绝了.而真正优秀的客服,可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最后买下商品.那么,我们今天要讲的就是客服如何通过沟通促进买家购买,最后达成交易. 在我们和买家交流时,经常会遇到买家因为各种理由拒绝购买,而我们的客服碰到这种情况不知所措,最终导致客户流失.今天我们分以下三块来进行讲解. 一、买家购买分析 人们买东西,不管是产品还是服务,是因为这个东西能解决他的问题.但都不会从需要解决这个问题的角度去看待这个问题.比如一个顾客要买一件衣服,通常是想打扮自己,所以来购买.当我们向顾客推荐商品时,我们的难点是:怎么确定他会花多少钱来解决这个问题.因为顾客越是觉得这个问题重要,他会愿意花的代价越大,他们成功下单的概率就会越高.所以遇到买家拒绝我们的产品,我们需要面临的问题就是:需要向买家解释他花钱买我们的商品是值得的.而在我们向买家推销一个商品的时候,经常会被拒绝.顾客的拒绝,其实是一种机遇,应当致力于把它转变成另一次销售. 作为客服,我们经常会犯的错误就是,分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝,也没有意识到这两者之间有什么差别.其实顾客假意的拒绝是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客服适当的让步.所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍.两者的差别十分重要,故意设置的障碍是可以消除的.这就需要我们的谈判技巧.而真正的拒绝,我们无法说服. 二、5个常见的拒绝理由及破解技巧 常见五个拒绝理由： 价格太贵 想要货比三家 我可以在别的地方买到同样的产品 发货不及时 我担心。。。。 注意：这个可以根据顾客的回答自己分析，不止这5个！老客服应该很容易能够看出来，关键是你要针对这种假意拒绝进行破解，然后促使购买成功！ 1、价格太贵 这是5个理由中最重要的一条，是最被常提到的。我们先来看一个案例： 在这里，客服最大的错误就是，一遇到客户说价格太高，马上说可以打折，这样会造成让步太多，并造成以下情况： 打折其实不是最大的策略，而是一种手段，为了实现特定的目标而应当做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步，打折才是合理的。对于客服来说，做成这笔生意最重要，而公司在这笔生意中赚多赚少不是很重要，从长远来看，这是有损公司利益的。如果客服说：“亲，打折的话赠品就没有了哦，或者不能参加我们公司的活动了哦。”而想要做到这些，我们必须了解一些东西： 这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由，也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。 在第一个案例中，客服的最大错误是以为买家最在意的只有价格一个问题，但实际上，很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题，而那个问题买家不愿意谈。这就需要我们客服去问，看看背后究竟是什么原因。我们再来看以下的对话： 这是一个购买婚庆喜帖的交易。从这段对话中可以看出，价格问题其实不是买家拒绝的全部原因，他的另外一个需要是需要增加功能，他也知道价格会上涨。这样我们就可以和买家表明，价格不上涨是可以做到的，但他其他方面需要作出让步。如上面说道的那样，打折是一种手段，但就需要买家在其他方面让步，比如名字的增加上、发货时间等。 注意：深挖拒绝的深层次理由！！！ 注意： 但有些时候我们的价格真的一点都降不了，怎么办？这个时候我们可以在其他方面让步，比如邮费打折，尽快发货、延长保质期等。比如说可以这样说：亲，虽然我们的价格有点高，但是我们产品的质量和使用效果绝对是不打折扣的哦！！ 了解你的价格底线。随着买家还的价格越来越接近你的底线，如果你让买家做出了其他方面的让步，从长远看，也会给公司节省成本。 最后，对价格归纳了4个技巧： 尽量用数字解释你的结论。了解客户付出的成本，竞争对手的价格，以及买家买的产品能省多少钱。最重要的是，你要清楚买家当前面临的问题需要花多少钱才能解决。那个数字，就是他们愿意付出的价格。 不要让客户把你拒与千里之外。比如买家说：如果你们这个价格，我就不买了。我们不能放弃，需要不断的提出论据和提问。这样还是有希望挽回顾客的。 不要反应太大。客服对买家的拒绝反应太大是非常常见的，需要避免。 要弄清楚顾客拒绝的背后有什么原因。买家觉得你的产品和服务价格太贵，是很简单可以推断出来的原因，因为说到买卖，价格是第一位的。不管价格多少低，买家还是会认为价格偏高。但多数情况下，他们拒绝的真正理由并不是这个，只是嘴上那么说的。你要真正清楚，是不是你的价格真的太高。如果不是，那么就要弄清楚真正的原因。 2、我想货比三家 不管客户是真的拒绝还是假的拒绝，客户不可能马上就改变主意。如果客服指导竞