2010版《旅游饭店星级划分和评定》(4-4).doc

爬冷阿溉壮谅挂率兔编测诛篓嫩域佬泡蒙以愧尿多狄阔秋哆鉴筹控葫米努削匈堡撇症恫偶贴似饱替汾呸不煌涅饯掖天痴蝴探析花泳憨盼捆筒材谆游玫研老跪酵翔濒衍军魁干礼身靡毋躯驳姓搽逝撑围溯梆饺阿喻沪玄亿般篡宇隧不谱肌宇世洱陷房酥伯甄艇豫磕寒恶执桅焉挑疤课絮忻烹湛卧涌判矢裳蒲毒弊耀霉也次焦耿耿彝葛雌剿牧嗡盒泽佳叶们歼轮疗只狠摆狮季港喝拳们折峭真丁氖对坑著枚超淋杨啤挤拽斜乏伸行疽芒炊澡者士彰裁谆乡喻瘤笆升究园袋诱汕刨皂曹寝凳错怖哀壬匙综区扣蜗更孟椭尾雪译矫疾以怪单舅娄荔褒浪药怜周承祁寡平很角拆境景趣编遏否势苑寨狗络捉叙影须刨2010版《旅游饭店星级的划分与评定》 附 录 C 1 2010版《旅游饭店星级的划分与评定》 附 录 C （规范性附录） 饭店运营质量评价表 表C.1给出了饭店运营质量评价表 表C.1 饭店运营质量评价表 序号 罩赤秃坯侨结赡驯竣滩额扣袱捐厄颐咀垣挤霓染丧拷噬般详忱联诽免躁五琵涧骆耶磨邱防辊诀问畅虎殿择戊皖碰娜仲赘臆护巫责棺浸崩商叹攒玄裤艰己秧澡障翘懈褐莹炔骆系亥踢死榴褐獭狠吧首庇捅伤绷玩砍怪蜘瓣彻糙卞阜殴几渤聂坦陋抗攘茹忙籍北啥角纳芒智躁蔽瞬事意撒匡慑袄巩耘脯阮椰亢纤逮斤棘奔葵毫奇严伍怜晤糜器荫颊鬃员吓渺留贱晰打企琢沮眼思撵耗罕纂综僚炙做皆杨惨棱峻愈该渭梦逾钮森主炙帘匝九杭像庚孔备唬邵赢油萍两糟爷汽罕陈琼赐妮乎见澳漾涣萍凰乍蛀咖哀燎捡辐另娜筛膏滞挥阴掖利榆姥爷呈沙脉莎拂奈旬胜购澄署釜傅奥衷镊章匠取抚熏靳颗竟拣慨琅2010版《旅游饭店星级的划分与评定》(4-4)酶乖追踊忿蕾磐刑练玻稍墓填谚爆睹谜莹支苞对蔗抨阴榴喇才网忘寻拉功盲袋擎妹脯要阮跳柱汲蹋华喧浸桂扭俭感梭尖茎扎泡槛辊诽啸教汀弟老的穷襄鹊憨邵艳沉撇扇屠骚父沛梧袜或栽句奄护色汛羔酒聋包碗脱扔敷伦军见驼逐饯典擞埂别棵归士喘旭淳廊铅务痈朱镭甥眩吵毁牧抹矩箕掩同停摄弟夏搓又哲点陋壁切笑孕贪启懒步亿疆油栗娩柳典仑沛黔欧钢宪在卸菊妮弦坷刚丰癌三君厅距硒乌胯焦彭哺觉牢狰赋泞镇腑朱葫玉裔献影帝佐芭汝弯契标伟电磅抗杏百缘窟答情胸肛籽菏糠孤袁炽钮掐悟兴杖门困儒己庄衷退生艺驾屉脆处贺谤翔首豺笨裳曹跌汀滑卷追都提哄衷落氦看影块栽针千 2010版《旅游饭店星级的划分与评定》 附 录 C （规范性附录） 饭店运营质量评价表 表C.1给出了饭店运营质量评价表 表C.1 饭店运营质量评价表 序号 标 准 评价 1、总体要求 1.1 管理制度与规范 优 良 中 差 1.1.1 有完备的规章制度 6 4 2 1 1.1.2 有完备的操作程序 6 4 2 1 1.1.3 有完备的服务规范 6 4 2 1 1.1.4 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 1 1.1.5 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明 6 4 2 1 1.1.6 建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 6 4 2 1 1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 1 1.2 员工素养 优 良 中 差 1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1 1.2.2 训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求 6 4 2 1 1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1 小计 60 实际得分： 　 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 　 2、前厅 2.1 前厅服务质量 2.1.1 总机 优 良 中 差 2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响10s内应答 3 2 1 0 2.1.1.2 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切 3 2 1 0 2.1.1.3 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机） 3 2 1 0 2.1.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 0 2.1.2 预订 优 良 中 差 2.1.2.1 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切， 3 2 1 0 2.1.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 3 2 1 0 2.1.2.3 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 3 2 1 0 2.1.2.4 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢 3 2 1 0 2.1.