周鸿祎——互联网思维系统谈.docx

用户，不是客户——互联网思维系列谈之一用户的定义就是那些你能长期提供一种服务，能长期让他感知你的存在，能长期跟你保持一种联系的人 今天做互联网产品，绝不能闭门造车，原因可以归为一个实质，那就是用户决定一切很多人的字典里可能只有“客户”，而没有“用户”这个概念。一些企业在向互联网转型的时候，只是简单地考虑在互联网上卖东西，把原来跟客户打交道的这些方法搬到互联网上，最终发现不会玩儿了。互联网时代，环境变了，规则变了。以前你把东西忽悠出去，客户购买了就达到目的了。而现在，你把东西卖出去或者送出去，用户才刚刚开始跟你打交道。在我看来，用户的定义就是那些你能长期提供一种服务，能长期让他感知你的存在，能长期跟你保持一种联系的人。你只有在互联网上积累了足够多的用户，才有能力把其中一些转成你的客户。用户使用你的产品或者服务，但他们未必向你付费。传统行业的很多人对这一点不理解，说：他们又不为你付钱，白用的人多了，反而是累赘。他们不理解微信为什么免费，我告诉他们，微信为腾讯凝聚了几亿用户。有这样一个庞大的用户群，微信将来在上面嫁接O2O（线上线下）可以赚钱，嫁接电商可以赚钱，网上发一款游戏导致全民都打飞机，也可以赚钱。为什么说360是一个互联网公司，而不是单纯的杀毒软件公司？因为360不是靠卖杀毒软件挣钱，而是通过免费杀毒得到了海量的用户基数。直到今天，360杀毒依然在赔钱。但我们向用户推荐使用360浏览器，在浏览器上我们建立了导航、有哪些信誉好的足球投注网站、网页游戏等业务。今天360一年几十亿的收入不是靠杀毒卖出去的，而是靠浏览器业务平台做出来的。要获得用户，你要想到怎样给用户提供更多的价值。我一直认为互联网产品的本质是服务，手机背后是电信服务，QQ聊天背后也是整套的服务。在过去，企业可以闭门造车，但今天互联网的用户需求已经被高度刺激起来。用户特别容易喜新厌旧，转移成本又很低。窝在屋里，脱离市场，最后一定会偏离方向。在这种情况下，贴近用户，敏锐地感觉用户脉搏的变化，及时调整自己的产品，你才能成功。谷歌所有的产品，每几个月、几个星期甚至每几天都会有改变。美国视频网站Youtube有很多缺点，但是它动作很快，不断地满足用户需求。今天很多小型互联网公司，在某个领域能够战胜大公司，也是这个道理。无论你的想法如何，都不比用户高明。所以任何美妙的想法，都不如先把它简单地做出一点点，拿到市场上做实验：一旦对了，你马上能看到增长，并能迅速跟进；一旦不对，你调整的成本也很低。今天做互联网产品，绝不能闭门造车，原因可以归为一个实质，那就是用户决定一切。忘记概念，去观察用户——互联网思维系列谈之二最好的产品就是能解决用户的痛，痛点越大，产品就越受用户欢迎。有用户你才能成长，才有机会去改善。所以，做产品的时候，要忘掉那些概念，忘掉那些大趋势，尽量去观察用户一个公司要想在互联网上成功，就一定要尊重用户体验。什么是体验？我认为，用户体验其实就是一种心理感觉。比如在饭店吃饭付账，这个过程叫作体验吗？肯定谈不上。这种体验，肯定是特殊、不正常的，在用户的预期之外。如果做跟别人一样的东西，那这些功能也不叫体验。同样，如果用户用完了，只是感觉及格、良好，也不会形成真正的体验。体验要像拿针刺一下，或者踢一脚，让用户印象深刻，才会形成一种口碑。拉斯维加斯有个酒店，客人结账退房走出酒店时，门童会塞上两瓶冰镇矿泉水。这是酒店免费送给客人路上喝的，成本几乎为零。但这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀，超出了预期。当下，很多大公司宣布转型，实施休克疗法，但这不一定成功；也有企业找很多专家，建立创新研究院，但这在互联网上也很难玩儿得转。要应对变化的商业环境，要进行自我革新，必须回过头来研究业务流程，研究用户消费习惯，重新看用户如何使用产品，是否能给用户解决问题。这样点滴改进，用户体验一定会改善。比如，有的家电送到用户家里，还要用户自己找电池装进去，这样就让人感到焦躁。有的厂商就把电池一起送到，装上即用。这些东西重要吗？对厂商来说，可能不重要。但从用户角度讲，这很重要。怎样让用户很爽，从头爽到尾，这就是重视用户体验的精神。进一步说，用户体验最基础的是用户需求，如果脱离了用户需求，产品设计再漂亮，想法再精妙，都无法和用户产生共鸣。不过，现在却有太多的用户体验忽略产品，沦入概念的怪圈。我看产品时，首先不是看界面，而是看描述，用户在什么场景下用，这是用户体验最重要的。然而，大家所谓的用户调研、用户分析，都是在想象用户会用你的产品的情况下进行的，但这经不住推敲，如果用户根本没有这种需求怎么办，这种需求很可能是凭空想象出来的。我跟很多产品经理讲，你的产品第一版界面可以不漂亮，设计上可以有瑕疵，功能可以很简陋，这些都不会成为用户拒绝产品的理由。用户拒绝产品的唯一理由是跟你无法共鸣，看了半天不知道它有什么用。比如今天QQ已经做得很