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第五章 生产与运作流程 金 泉 生产过程： 组织将原材料、人力、资本、技术和能源转化为可用的输出（产品或者服务）的过程。 包括： 制造过程 服务过程 实例——雅皮士洗车公司： 简·道新近在一座大城市的近郊开设了一家洗车店，主要面向高档洗车市场区隔，向豪华轿车提供周到的洗车服务，这些豪华轿车的车主们十分珍爱他们的坐骑。雅皮士洗车公司的洗车过程包括洗车和清洁两个阶段： 第一阶段，采用最先进的自动化洗车机进行冲洗； 第二阶段，是对轿车内部进行清洁。 实例： 雅皮士公司有两台从意大利进口的自动化洗车机，每台价值15万美元，机器上的毛刷及其柔软，即使最精美的油漆也不必担心被划伤。洗车时，轿车只需通过其中的任一部机器即可， 两部机器是同样的，平行排列，到来的轿车排成一队等候清洗。 每洗一部车需要130秒钟，外加20秒的时间使洗完的车离开洗车机，同时下一部车开进洗车机。这个时间标准的设定，对相邻的两部车来说是足够充裕的。 实例： 洗车过程的第二步是清洁轿车内部，这项作业是劳力密集型的，由两个内部清洁中心（ICC）之一来完成， 每个ICC最多配备3个工人。 每清洁一部车需要6分∕人，即此项工作可以由一个工人用6分钟完成，或是由两个工人用3分钟完成，以此类推。 但道发现，4个以上的工人从事此项作业，并不能成比例的节省时间。 流程： 相关概念： 流程图 库存 在制品 资本密集型及劳动力密集型 生产周期 生产能力 限制资源或瓶颈资源 产品或服务何以参与竞争？ 低成本 定制产品 创新产品或服务 质量 时间因素 合理组织生产流程的基本要求： 连续性 比例性 平行性 节奏性 生产过程的类型： 按照客户订单类型划分： 备货生产 订单装配 订单制造 订单工程 备货生产 事先生产出产成品库存，并以库存供应顾客的企业。 订单装配 产品的零部件和分装件是事先生产和储存为库存，直到收到顾客订单后才组装成最终产品。 订单制造 按照顾客的订单从零部件开始制造时，这样的生产过程称为订单制造。 订单工程 如果商品或者服务的定制化要求是从设计阶段开始的，这样的生产过程称为按订单做工程，简称订单工程。 生产过程的类型： 按产品的生产数量划分： 流水生产 批量生产 单件生产 流水生产 大量生产标准化产品的生产方式。 批量生产 介于单件生产与流水生产之间，产品是以批量的方式通过生产过程的，批量大小可以是几十到几千不等。 单件生产 小批量和高度定制化的产品或者服务的生产过程。 生产组织形式——三种流程选择： 工艺导向型流程 产品导向型流程 重复型流程 产品导向型流程： 按产品专业化划分生产单位（对象原则），适合数量多、品种少的产品； 一般体现为“线型”流程的特点，产品高度标准化，按照预定的顺序从一个运作中心到下一个运作中心。 产品导向型——线型流程： 产品导向型——线型流程： 大量生产方式：往往指装配线型的运作方式，如汽车行业采用的装配线。 连续生产方式：加工工业采用的运作方式，包括化学工业、造纸业、啤酒酿造业、钢铁业、发电业等。 产品导向型流程的优缺点： 优点 员工技能专业化 产品计划与控制工作简单 设备利用率高 (70% ～90%) 可变成本较低 缺点 生产灵活性差 设备专用性高 固定成本较高 工艺导向型流程： 按工艺专业化划分生产单位（工艺原则），适合制造数量少、品种多的产品。 一般体现为“间歇型”流程的特点，即生产按批量间歇式的进行。由功能相近的设备和技能相同的工人组织成若干工作中心。 如：医院 工艺导向型——间歇型流程： 工艺流程导向的优缺点： 优点： 生产的灵活性高 使用的设备是多目的的 初始投资少，固定成本低 缺点： 操作者要有多种技术 生产计划与控制难度高 设备利用率低 (5% ～25%) 重复型流程： 特点介于工艺导向流程和产品导向流程之间，在模块（modules）的基础上，长期生产用模块构成的可选的标准产品——模块化生产。 如：快餐——麦当劳 生产组织形式——三种流程选择： 三种流程特点比较：P145 生产流程选择是一种战略决策 服务流程 服务设计： 萨索尔，奥尔森和威克夫（Sasser, Olsen, Wyckoff）（1990）将服务产品定义为包含以下产品和服务的组合： 物质设施或便利工具 生理享受或显性服务 心理享受或隐性服务 例：餐馆 服务流程选择： 琼斯（Chase）指出影响选择服务流程的关键因素是客户的接触程度。 客户接触程度可以用客户在系统中的时间占服务过程的全部时间的百分比来衡量。 客户接触程度高低不同的两种系统特点比较： 第一，客户接触程度低的系统常用于客户不要求（或不需要）面对面接触或者不需要快速交换信息的情况。客户接触程度高的系统最能适应客户需要经常变更或需求不