2010第三章旅游者的情绪与情感.doc

第3章 旅游者的情绪与情感 【本章概要】 本章运用情绪与情感的原理对旅游者的情绪、情感及其对旅游者行为的影响进行了研究，分析了影响旅游者情绪、情感的因素，同时提出了激发与调控旅游者情绪与情感的策略。 【学习目标】 通过本章学习，使学生了解情绪与情感的内涵，理解旅游者情绪与情感的种类、表现、特征、影响因素，熟悉旅游者情绪与情感体验及其对旅游行为的影响；掌握旅游者情绪与情感激发与调控的手法。 【关键性术语】 情绪、情感、道德弱化、福乐体验。 【章首案例】 取消的航班 某日清晨，浓雾弥漫。导游员小王一早就被告知：由于天气原因，原定于今日飞往北京的航班被取消，下一航班将在3天后，原定搭乘此航班的旅游团必须改乘汽车至武汉转飞机。此时，早起的不少旅游者听说航班取消，又吵又闹，不肯上车，有的客人还吵着要退钱。 旅游者是富有感情的人。什么是感情？旅游者情绪与情感有何特点？变化的原因是什么？对旅游行为有何影响？如何调控、激发旅游者的感情？这是本章要讨论的主要问题。 3.1 旅游者的情绪 什么是情绪？旅游者的情绪主要有哪些？又何表现和特征？旅游者的情绪体验又是怎样的？这是本节要讨论的主要问题。 3.1.1 旅游者情绪及其种类 旅游者的情绪 心理学中的情绪是指个体对认知内容的特殊态度，是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪总是由某种刺激引发，自然环境、社会环境及人的自身都可能引发情绪反应，产生的根源在于客观现实本身。情绪由独特的主观体验、外部行为表现、生理唤醒以及对刺激物的认知等复杂成分组成。 首先，情绪是一种主观体验，既不同于认知，也不同于需要。感知、记忆等认知活动反映事物或事物属性及其关系，而情绪是个体对反映内容一种带倾向性特殊态度；情绪与有机体的需要有密切联系，但并不是客观世界的所有事物都会引起个体的情绪，只有与人的需要有直接或间接联系的事物，才能使人产生情绪体验。 其次，情绪总是与一定的行为表现相联系。我们欢乐时总是手舞足蹈、眉飞色舞，悲伤的时候眉眼低垂，愤怒的时候暴跳如雷、双目圆睁。 最后，一定的情绪状态总是伴有内脏器官、内分泌腺和神经系统的生理变化。例如大多数人在紧张时表现为呼吸频率加快、血压增高等生理指标的变化。 旅游者情绪状态的种类 情绪状态是指在某种事件或情境的影响下，在一段时间内所产生的某种情绪，典型的情绪状态有心境、激情、应激。 心境 是指一种较持久而微弱的情绪状态，主要表现为一种非定向的弥散性的情绪体验。心境首先具有缓和而微弱的特点，与激情的强烈而激动的情绪体验不同；其次心境还具有“忧者见之则忧，喜者见之则喜”的弥漫性，即不是关于某一事物的特定的体验，而是使一切体验都感染上同样的情绪色彩；最后心境的持续时间从几小时、几天、到几周，几个月或更长时间。 由于心境是一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态，当人处于某种心境时，会以同样的情绪体验看待周围事物。因此，我们一方面必须注意调整和调控旅游者的心境，以利于旅游活动的开展。另一方面也提醒我们要善于把握和调节自己的心境，带着良好的心境去为游客提供高品质的服务， 激情 是指个体强烈的、暴风雨般的、激动而短暂的情绪状态，如暴怒、狂喜、绝望，等等。首先，激情具有激动性和冲动性，例如在某些突如其来的外在刺激作用下，旅游者可能会产生勃然大怒、暴跳如雷等情绪反应；另外激情的发作一般比较短促，冲动一过，立即减弱或消失；此外，激情一般由特定的对象引起，指向性较为明显。最后，激情一般会有明显的外部表现，如怒发冲冠、咬牙切齿、眉开眼笑、哭泣、晕倒等。 由于激情是一种爆发快、强烈而短暂的情绪体验。在这样的激情状态下，个体的意识范围狭窄，生理的唤醒程度较高，自控能力减弱，因而很容易失去理智，不能正确评价自己的行为后果，甚至做出不顾一切的鲁莽行为。所以当旅游者处于激情状态时，旅游服务人员要积极采取转移其注意力、降低爆发强度、延缓爆发时间等手段来加以调控。同时，由于人的理智和意志可以在一定程度上驾驭和控制自己的情绪冲动。因此，当我们处于激情状态下的时候，要唤醒理智感和意志力，调控自己的情绪，以避免冲动性行为破坏旅游服务工作。 应激 又称应激状态，是出乎意料的紧张与危险情境所引起的情绪状态，是个体的一种适应性反应。应激状态改变了机体的激活水平，生理系统会发生明显的变化，如肌肉紧张、心率加快、呼吸变快、血压升高、血糖增高等。从而增加机体活动能量，以应付紧急情景。它具有积极和消极两方面的作用。人在应激时有一般有2种表现：一种是目瞪口呆，手足失措，头脑一片混乱；另一种是急中生智、头脑清醒、判断准确、行动迅速，及时摆脱困境。当人长期处于应激状态时，会对其身心健康造成损害，导致适应性疾病的发生。 3.1.2 旅游者的情绪表现与特征 旅游者情绪的外部表现——表情动作 旅游者的各类情绪发生时，通