3室2月服务质量讲评.docVIP

三室二月服务质量讲评 （最近有观看“我们离skytrax四星有多远”，也写了“我离skytrax有多远”的感想，录像拍下的多是现场服务的表面不足，仪容仪表不规范，态度不积极等等，摄像机拍不下的是我们的业务差错有多少。有时候我们十次好的服务可能都没有办法改变一次行李错运带来的坏的印象。这就是所谓的污点效应。好事不出门，坏事传千里。好的服务最基本的要求之一就是避免业务差错。） 一、 业务差错 1证件 （外室） 21JAN BR798 接收两位持港澳通行证和入台纸去台北，边防发现卡下。(实习生) 24JAN OZ370 接收一个儿童持美国护照，中国签证过期21天，边防卡下。(实习生) 06FEB KE866 接收四位韩国旅客持深圳特区签证出境，行李托运在一人身上，边防卡下罚款，旅客不满。（周敏） 11FEB TG669 接收一位旅客持香港身份证书，无泰国签证遣返，被罚款。（苗苗） 13FEB OZ370 接收一位韩国旅客中国签证过期，边防卡下。（实习生） 2错接 （外室） 日期 航班 事由 30JAN BR798 错接了单独一位，而L2人团中另一位未接收，实际旅客到发现。错接旅客因名字不符被安检卡回。（实习生） 13FEB VN917 办理一未到柜台旅客，没有在系统减掉，后旅客到柜台，越航职员发现让柜台GS，机口卡未减序号。（实习生） 09FEB CZ383 错接，中转反馈。（嘉妮） 3 错减 (外室) 08FEB CZ339 错减一位旅客，机口发现，航班不满，重新加回系统。（实习生） 4登机牌 (三室) 日期 航班 事由 14FEB CZ381 为团队旅客换座位，最后交给旅客的是三张同样的登机牌，机口发现换牌。 （外室） 31JAN 遇到一位HSU/HAOWEI的旅客，错BC了同名同姓旅客登机牌，机口多一人，及时查出，机口加回。（晓颖） 12JAN CZ301 LI/JINGJING同名同姓旅客，直接BC了别人的登机牌，机口多一人，航班延误40分钟。（实习生） 5 行李 （本室） 日期 航班 事由 01FEB TG 知道旅客全家中一人证件不足，旅客讲一人走不了其它人也走，最后全家都不走，后挑行李。 （外室） 10JAN CZ337 未挂条行李被踩下去，韩国打电话过来才发现。（艳秋） 22JAN CZ397 错加序号34的行李，挑行李换牌，未造成影响。（刘杨） 23JAN CZ359 办理359，行李没有踩下，16:40发现从超大下。（余丽） 29JAN CZ 在CZ航班将10件团队行李，去KUL行李错挂至BKK。（实习生） 31JAN MH 马航反馈1月11日，值机员将转机去马尔代夫的行李运至吉隆坡，马航提出书面投诉。（嘉妮） 6 座位 （三室） 日期 航班 事由 10FEB TG669 错换座位，机口重位。 （外室） 09FEB CZ367 发重牌，旅客自行发现回来换牌，未造成后果。（晓颖） 10FEB CZ3053 换位后发重牌，机口发现。（陈梅） 二、业务差错分析 从上面图表可以看到:上月业务差错比较集中在行李和证件方面。11年重点是行李整治，这个月行李差错排在了第一位。每月服务质量讲评的目的不是列出来谁犯了什么样的差错，主要是讨论如何防止差错再发生。 认真看每一本证件 检查证件是否符合出境要求/是否符合入境国要求 注意护照有效期/签证类型 481 三、投诉方面 无 四、纪律方面 无 五、表扬 表扬东旭支持481工作，延迟下班。 表扬东穗坚持工作三小时未休息，精神可嘉。 表扬义凤拾金不昧，捡到120元，主动上交。 表扬李玥坚持上柜台，险些晕倒，精神可嘉，被评为“每日之星”。 表扬艺霖支持481工作，一直坚持在柜台，延迟下班时间。 表扬绮文协助481工作，做结关员同时做472工作 ★★★重点注意★★★ 关于CZ301/10FEB11事件的经验教训 现场工作中遵守流程操作的重要性，不抱侥幸心理。 行李运输规范操作 行李问题是今年工作的重点，与大家的绩效直接挂钩。公司的目标是行李差错率不能高于万分之四，中转行李差错率不能高于千分之二。 轮子朝上，软包装筐，纸箱的收运。。。 讨论如何保持服务质量的稳定 在部服务质量检查中，三室一位值机员被检查到在VN航班上，无笑容。据了解，当时值机员生病。 证件差错 错接 BC登机牌时，看清工号记录，明白为什么需要BC登机牌 登机牌上写补发字样，报481 核对登机牌与护照名字 登机牌 谨慎使用减人减行李的指令。核对无误之后才进行操作。 错减 行李 核对姓名，航班号，目的地，行李件数，与旅客唱交 规范行李收运，轮子朝上 座位 登机牌与护照一致 注意系统反映 注意机票，护照，登机牌三符合原则。 用姓名前三个字母提人，如出