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柏郡国际精品酒店 餐饮服务部培训资料――餐饮特殊客人的接待程序 编码：F0005号 部门：餐饮服务部 课程名称：餐饮特殊客人的接待程序 授训对象：管理人员、服务员、传菜员 培训环境及场地：培训教室 培训用道具： 重要 / 紧急度：重要 培训师：楼面经理 培训课时：二个课时 考核办法：情景考试 培训内容： 餐饮特殊客人的接待程序 为老年客人服务的程序与标准 程 序 标 准 领位 1.当老年人来就餐时，服务员应主动上前搀扶客人并将客人安排在靠边的位置， 不要安排在过道的位置，有拐杖的要放好，以免绊倒他人。 点菜 2.要主动为客人介绍一些较嫩、有营养、不关辛辣的食品供他们参考，并问清他 们的口味。 餐中服务 3.为客人斟倒各种饮料时不要太满，对他们的特殊服务服务员要耐心的帮助解决。 4.尽量避免从老人身旁上菜，上菜时说明此菜的营养价值和特点。 5、注意提醒老人走路时防止地滑，上下楼梯不要踩空，以防摔倒 餐毕 6.就餐完毕后应主动拉椅并且扶客人上车。 为儿童服务的程序和标准 程 序 标 准 安排座椅 1、当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐所需的服务，减少 客人的麻烦。 2、当客人带小孩出现时，服务员主动询问客人是否需要儿童椅，得到认可后，立即 准备。 3、服务员备好儿童椅后，请客人将小孩抱到椅子上，并放好儿童椅的挡板，注意尽 量不要将儿童安排在过道的座位上。 摆放餐具 4、按照儿童年龄的大小摆放餐具，4岁以下的儿童摆放专用的塑料儿童餐具，不摆玻 璃器皿。 推荐适合儿童的食品和饮料 5、当客人点饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为儿童准备吸管。 6、客人点菜时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。 7、不要为小朋友上热茶。 8、为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧。 9、如果小孩子在过道玩耍或者打闹时，要向其父母建议让他们坐在桌边发免发生意 外。 10、服务员不允许私自带小朋友在公共场合玩耍。 11、餐厅可以适当的为小朋友准备一些小点心，小玩具，小礼品，送给小朋友，以稳 定小朋友的情绪。 12、当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将小朋友从儿童椅上抱下交 给小孩的监护人。 为残疾客人服务的程序与标准 程序 标 准 征求意见 1、当残疾客人就餐时，服务员应主动征求其它客人的意见，得到同意后方可上前搀 　 扶客人，并将客人安排在靠边的餐位上，尽量不要安排在过道上，有拐杖的要放好， 　 以免绊倒他人。 提供特殊优质的服务 2、对残疾客人应给予更多的照顾，但要适当，不要过份的关照，以免引起客人的不 愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助选择菜肴，上菜或上饮料时要注意委婉提示。 3、对耳聋的客人要用手示意，上菜上饮料时要用手轻轻指示上菜的位置。 4、对残疾客人的就餐要理解他们的不便，不要对他们进行嘲笑，要小心且恰当的谨 慎地帮助他们。 　 　 为左手用餐的客人服务的程序与标准 程序 标 准 安排座位 1、服务员了解到客人左手用餐时，应关照客人就座的位置，如果是方桌，请客人坐 　 在左边没有客人的位置上，如果是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座。 摆放餐具 2、服务员托盘站在客人右侧，将客人餐盘右侧的筷子，筷架，等餐具撤在托盘上， 后站在客人左侧，将餐具摆放在客人的左侧 为左手用餐的客人服务 3、为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易拿到的位置，站客人的左侧为客人服务 4、为客人服务食品及小吃时，将食品从客人的左侧用左手放在餐盘上，将小吃放在客 人的左侧。 　 　 为生病的客人服务的程序与标准 了解情况 1、当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要的特殊食品时，服务员要礼貌的问 清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。 2、如果客人出现身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助 客人。 安排座位 3、领位员将客人安排在餐厅门口的位置上，以便客人离开餐厅或去洗手间，但应向客 说明。 4、如果客人头痛或心脏不好，为客人安排相对较安静的座信位。 为生病的客人服务 5、积极向客人推荐可口的饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭、面食一类的食品。 6、如客人需要就医，向客人介绍附近就医场所。