百货公司专柜管理与现场督导.pptVIP

百货公司专柜管理和现场督导 主要内容 引言 百货店专柜管理的意义 楼层管理人员的角色 对管理的认知 专柜管理的对象 顾客服务： 全面顾客满意的真正含义 顾客资源开发与关系维护 对顾客投诉的认知 怎样帮助专柜减少顾客投诉? 怎样帮助专柜处理顾客投诉? 专柜员工管理：招聘、督导、沟通、辅导、激励 供应商管理：甄选、督导、沟通、辅导、激励 引言 百货店专柜管理的意义： 竞争环境 总量的不断增加使市场竞争日趋激烈，给百货店追求个性化服务造成很大难度 忠诚顾客？ 顾客对服务的期望不断提高 顾客对商场的忠诚度不断受到冲击 新的消费形式给了人们更多选择，百货零售份额面临被加速稀释的危险 销售过程的特点： 由销售人员和顾客共同完成，服务效果几乎无法事先设定，难以把控 百货店专柜管理的意义： Retail is detail： 向服务管理过程要绩效，专柜管理至关重要 软件不容易被“抄”和“超”，服务产生差异 引言 楼层管理人员的角色 工作内容： 人、财、物的管理 工作角度： 执行与规范、督导与促进、培训与示范 工作角色： 品牌专家、广告策划师、 财务分析专家、环境管家、 人事专家、营业员的“父母官”、 顾客的朋友、供应商的伙伴、 管理团队成员、协调者、合作者、 上级的下级、下级的上级、 搬运工、清洁工、灭火器、出气筒、人身攻击对象…… 意识 + 能力！ 理念 方法 想到 做到 两个有用的理念之一：对管理的认知 管理？ 服务？ 权力？ 影响力？ 管理者的职位越高，服务的责任越大，服务的效果标准越高 为什么？ 管理：被动 救火队员 服务：主动 管家 思考：专柜管理 = 向被管理的专柜提供服务 服务对象：员工、顾客、供应商 从服务的角度，哪些工作可以做得更好一些? 服务的最高境界：没有服务 管理的最高境界：没有管理 两个有用的理念之二：服务的内涵 态度问题？ 好态度≠好服务 实务问题！ 帮助服务对象满足需求的意识与能力 思考：服务于顾客？ 服务于员工？ 服务于供应商？ 主要内容 引言 百货店专柜管理的意义 楼层管理人员的角色 对管理的认知 专柜管理的对象 顾客服务： 全面顾客满意的真正含义 顾客资源开发与关系维护 对顾客投诉的认知 怎样帮助专柜减少顾客投诉? 怎样帮助专柜处理顾客投诉? 专柜员工管理：招聘、督导、沟通、辅导、激励 供应商管理：甄选、督导、沟通、辅导、激励 专柜管理的对象 — “人” 专柜管理，管什么？